餐飲業將面對一個機遇，抓住它并且利用好它，現在正是最好的時機，但也是最考驗的時期。考驗的不止是餐飲企業，還有給餐飲企業提供服務的各種O2O互聯網平臺，以及給餐廳提供智慧管理的信息化公司等等。
由餐飲標桿商戶帶動的思變風潮
餐(can)(can)飲(yin)(yin)行(xing)業內部的(de)(de)情況，互聯(lian)網給餐(can)(can)飲(yin)(yin)業帶來了怎樣的(de)(de)變(bian)化？其實今天“O2O”這個(ge)概念已經有點狹窄(zhai)，在國外不這么叫，在國外叫“全(quan)渠道(dao)”。這種稱呼似乎(hu)更容易懂(dong)，也更說(shuo)明問題(ti)。我接觸到的(de)(de)餐(can)(can)飲(yin)(yin)商戶大(da)致分成這樣幾(ji)類：
一類是大型的知名的餐飲企業，要擴展又要控制成本，不得不變
這種驅動首先(xian)來自餐飲(yin)內部(bu)的(de)(de)管理，在整(zheng)個傳統(tong)餐飲(yin)行業(ye)不景(jing)氣(qi)的(de)(de)情況下(xia)，他們(men)想利用(yong)互聯網(wang)(wang)的(de)(de)技術(shu)來提(ti)升其(qi)管理。而(er)并不是我們(men)理解的(de)(de)那樣，以(yi)為互聯網(wang)(wang)給了傳統(tong)餐飲(yin)怎樣的(de)(de)沖擊，而(er)不得不思變一樣。餐飲(yin)行業(ye)本身就是一個線下(xia)行業(ye)，它們(men)最(zui)大的(de)(de)驅動來自其(qi)內部(bu)，比如現有管理不能滿足其(qi)日益發展的(de)(de)需求，以(yi)及當下(xia)餐飲(yin)業(ye)的(de)(de)現狀(zhuang)等。
我們(men)曾(ceng)接觸到(dao)一(yi)(yi)個在全國有(you)2000個門店(dian)(dian)的(de)(de)(de)大型連鎖(suo)餐飲公司，因為(wei)要繼續擴(kuo)張，碰(peng)到(dao)了(le)成(cheng)本居高的(de)(de)(de)問題，所以就想通過(guo)互聯網技術來(lai)降低其成(cheng)本。他們(men)對(dui)未來(lai)的(de)(de)(de)設(she)想是每家店(dian)(dian)面積不超過(guo)50平(ping)方，用戶到(dao)店(dian)(dian)里后能夠自(zi)助完(wan)成(cheng)所有(you)的(de)(de)(de)一(yi)(yi)切動作，包(bao)括點餐和付款(kuan)。用他們(men)自(zi)己的(de)(de)(de)話(hua)講(jiang)：店(dian)(dian)的(de)(de)(de)面積這么小(xiao)，再雇(gu)幾個服務員，站都站不下。這樣的(de)(de)(de)餐飲企業一(yi)(yi)般都有(you)較嚴格(ge)的(de)(de)(de)管理。
我還碰到過一個(ge)杭州本地的(de)著名老(lao)品牌(pai)連鎖餐飲企業(ye)，它在今年(nian)最大(da)的(de)變化是(shi)，一個(ge)從阿里(li)巴巴出來的(de)投資商入股(gu)了(le)他們(men)，成為其(qi)董事長。而這位投資商同時投資了(le)一款(kuan)和淘點點類(lei)似(si)的(de)點餐軟(ruan)件。這種變化讓人猜想(xiang)，頗具想(xiang)象力。
再比如外(wai)婆家也(ye)在思變，推出(chu)一些(xie)適(shi)合年輕(qing)消費群體(ti)的品牌(pai)“動手吧(ba)”等(deng)等(deng)。還有俏江南、海底撈等(deng)等(deng)餐飲標桿企業的種(zhong)種(zhong)嘗試，都(dou)在帶動整個餐飲行業進行探索和(he)往前發(fa)展。
第二類是一般的餐飲企業，雖然想變，但不知道從何入手
其實可以說90%以上的餐飲類商戶都是這種情況。雖然O2O的概念已(yi)經不再陌生，但具體要怎(zen)么(me)應對(dui)并(bing)不清楚。做(zuo)的比較好是開通了微信號，做(zuo)一些(xie)營銷。或(huo)者(zhe)就(jiu)是被(bei)動(dong)的跟在點餐平(ping)臺后(hou)面，比如美團(tuan)、淘點點等平(ping)臺的客戶。
第三類就是因為互聯網而出現的外賣公司
他們(men)對品(pin)牌的(de)(de)推廣(guang)和流量(liang)都有(you)強烈的(de)(de)需求，也有(you)強烈的(de)(de)意識。但(dan)是(shi)(shi)問(wen)題是(shi)(shi)互(hu)聯網平(ping)臺并沒有(you)能幫到他們(men)太多，最后他們(men)還是(shi)(shi)意識到做(zuo)(zuo)好(hao)產品(pin)質量(liang)，做(zuo)(zuo)好(hao)配送，做(zuo)(zuo)好(hao)管理才是(shi)(shi)根本，而(er)平(ping)臺流量(liang)營銷似(si)乎是(shi)(shi)其次。
第四類屬于小眾，有很強的互聯網意識
比(bi)如(ru)有某些餐廳甚至(zhi)自己開發點餐或者(zhe)外(wai)賣app的(de)，但(dan)不(bu)成氣候，和海底撈(lao)什么的(de)不(bu)能比(bi)。因為(wei)其大多還未建立自己的(de)品牌，所以消費者(zhe)對其并不(bu)買賬。
我(wo)并(bing)不是實(shi)體(ti)餐(can)飲(yin)業從業者，對開(kai)餐(can)館我(wo)并(bing)沒(mei)有經驗。在現在O2O的環境下，我(wo)只是依(yi)據自己的互聯網經驗，分析餐(can)飲(yin)業將(jiang)面臨的幾個(ge)變化或(huo)者預見(jian)。
一(yi).支持手(shou)機(ji)點(dian)餐，將成為餐廳管理的一(yi)個基(ji)本配備
這個有點像(xiang)社交(jiao)軟(ruan)件的(de)發展(zhan)歷史(shi)。幾年前開(kai)始出現(xian)社交(jiao)應用(yong)，發展(zhan)到今天，社交(jiao)功能已(yi)經成(cheng)為(wei)各種APP的(de)一個基本(ben)功能。因為(wei)每個APP總有一群(qun)人在(zai)使用(yong)，于是就自然形成(cheng)了(le)社交(jiao)的(de)需(xu)求和條件。現(xian)在(zai)我(wo)們能看清(qing)楚(chu)社交(jiao)應用(yong)的(de)趨勢，就是它由一個新生事物而變成(cheng)了(le)一個基本(ben)配備。
手(shou)(shou)機(ji)點餐(can)、外賣、預定，也(ye)將成為(wei)餐(can)飲管理中一(yi)(yi)個基礎的應(ying)用(yong)模(mo)塊(kuai)。原因其實也(ye)很簡單，因為(wei)手(shou)(shou)機(ji)點餐(can)為(wei)餐(can)廳增加(jia)了一(yi)(yi)種點餐(can)方(fang)式(shi)，很多(duo)人會去選擇(ze)手(shou)(shou)機(ji)點餐(can)，如果你的餐(can)廳不具備接(jie)收手(shou)(shou)機(ji)訂單，那就(jiu)意(yi)味(wei)著你減(jian)少了這部分客戶。手(shou)(shou)機(ji)點餐(can)也(ye)意(yi)味(wei)著多(duo)了一(yi)(yi)種支付方(fang)式(shi)。餐(can)廳最早只(zhi)接(jie)受現金，后來出現了信(xin)用(yong)卡(ka)，增加(jia)了信(xin)用(yong)卡(ka)用(yong)戶，到現在，又將增加(jia)手(shou)(shou)機(ji)支付的用(yong)戶，何樂(le)而不為(wei)呢？
不管(guan)餐廳(ting)的(de)老(lao)板對互聯(lian)網的(de)接受(shou)度怎么樣(yang)，但是(shi)他們都會明(ming)白這個(ge)道理，餐廳(ting)將多了(le)一部分用手機(ji)付款(kuan)的(de)用戶。況且這類用戶在逐年，不，應該說(shuo)逐日增加中。
所以(yi)做餐(can)飲O2O的(de)公司，需要給餐(can)廳解決這(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)，讓其進入的(de)門檻盡量的(de)低。讓其日常的(de)收銀管理(li)可(ke)以(yi)接(jie)收手機訂(ding)單，而不(bu)需要去(qu)一些流量平(ping)臺上辛苦開個(ge)(ge)店才能實現這(zhe)個(ge)(ge)功能。
至于說消費(fei)者(zhe)為什(shen)么會(hui)選擇手(shou)機點(dian)餐，原因(yin)有很(hen)多，有消費(fei)習慣的(de)原因(yin)，也有利益驅動的(de)原因(yin)，但(dan)是(shi)最重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)，通過手(shou)機可以獲(huo)取更多餐廳信息，比(bi)如電子(zi)菜單，菜品熱門程度，評價(jia)等等。
二.餐飲回歸理性，會員管理和營銷將是其長久經營的重點
我(wo)一(yi)(yi)直(zhi)很(hen)佩服那些(xie)餐廳，就是(shi)老板很(hen)拽，一(yi)(yi)副(fu)愛理不理的(de)(de)樣(yang)子(zi)，但是(shi)端上來的(de)(de)食物好吃到(dao)爆。這些(xie)餐館往(wang)往(wang)環(huan)境一(yi)(yi)般，但人(ren)氣很(hen)旺，就像(xiang)萬峰老師一(yi)(yi)樣(yang)讓(rang)人(ren)欲罷不能，讓(rang)人(ren)們(men)有自動找上門挨罵的(de)(de)沖動一(yi)(yi)樣(yang)。他們(men)從來不去擔心會員營銷的(de)(de)問題，口碑傳四方，管你(ni)是(shi)哪(na)路神(shen)仙(xian)來就餐，老板娘都(dou)一(yi)(yi)樣(yang)嗑著瓜子(zi)冷眼看你(ni)。但是(shi)這畢竟是(shi)少數，而且(qie)很(hen)難發展(zhan)成規模(mo)，很(hen)難高大上。
菜品固然(ran)重要(yao)，但是(shi)現在已經不(bu)是(shi)那(nei)個只(zhi)靠菜好(hao)吃(chi)就能做(zuo)好(hao)餐(can)廳的(de)年(nian)代了(le)。特(te)別是(shi)對大(da)餐(can)飲企(qi)業(ye)來說，國八條禁(jin)止利用(yong)公費大(da)吃(chi)大(da)喝之后，餐(can)飲業(ye)明顯蕭條了(le)很多。2013年(nian)餐(can)飲增長率為9%，而2014年(nian)的(de)數據只(zhi)比2013年(nian)提高了(le)0.7個百分(fen)點。餐(can)飲業(ye)要(yao)回到理性，做(zuo)好(hao)顧客的(de)精細化(hua)營銷(xiao)了(le)。
但是(shi)(shi)今天假設你問餐(can)廳老板一(yi)(yi)(yi)(yi)個問題：你們有(you)多少(shao)(shao)老用(yong)戶(hu)？相信99%的(de)餐(can)廳老板回答不上來。因為根本就沒有(you)顧客(ke)記錄(lu)。那些會員營銷(xiao)做的(de)好的(de)餐(can)廳，比如像一(yi)(yi)(yi)(yi)茶一(yi)(yi)(yi)(yi)坐這樣(yang)的(de)，可以說鳳毛麟角。況(kuang)且即使是(shi)(shi)像一(yi)(yi)(yi)(yi)茶一(yi)(yi)(yi)(yi)坐，也是(shi)(shi)靠線下發會員卡，記錄(lu)會員資(zi)料的(de)。相信這部(bu)分有(you)會員卡的(de)用(yong)戶(hu)只(zhi)占了一(yi)(yi)(yi)(yi)茶一(yi)(yi)(yi)(yi)坐總(zong)用(yong)戶(hu)數(shu)(shu)中的(de)少(shao)(shao)數(shu)(shu)。
所以想辦法留下用戶數據，利(li)用互聯網(wang)的(de)技術達到(dao)用戶信(xin)息的(de)搜集(ji)和歸類管理，方(fang)便日后的(de)營銷，這(zhe)(zhe)是餐(can)飲從業者要思考的(de)問題。鼓勵餐(can)廳消費者通過移(yi)動端下訂單，最后和餐(can)廳的(de)收(shou)銀管理系統對接，這(zhe)(zhe)是一個好方(fang)向(xiang)。大眾點評收(shou)購(gou)天才(cai)商龍等三家餐(can)飲信(xin)息化公司，以及阿里巴巴收(shou)購(gou)石基，還有(you)二維火智能收(shou)銀的(de)做法，背后可能都考慮到(dao)了(le)這(zhe)(zhe)點。
三.線上營(ying)銷必須(xu)自己做，而不是靠(kao)平臺(tai)倒(dao)流量給你(ni)
平(ping)臺(tai)倒(dao)流都有代價，比如餐飲商戶(hu)必(bi)須讓利(li)，必(bi)須給出一(yi)定折扣給消費(fei)者。平(ping)臺(tai)的目(mu)的是通過餐廳消費(fei)者來抓(zhua)住餐飲商戶(hu)，培養其對平(ping)臺(tai)的依賴性。但是我(wo)一(yi)直想問一(yi)個問題：哪(na)家餐廳是靠(kao)打(da)折成功的？我(wo)一(yi)直覺得沒有餐廳是靠(kao)優惠券，靠(kao)打(da)折來贏得消費(fei)者長期(qi)眷(juan)顧(gu)的。
而且通過平(ping)臺帶來的(de)用(yong)戶數(shu)據，餐廳(ting)這(zhe)方并不能完全利用(yong)，說白了那是平(ping)臺的(de)數(shu)據。
現在(zai)已經有很多餐廳老板懂得用(yong)微信(xin)公眾(zhong)號去進行營(ying)銷，培養粉絲，定(ding)(ding)期推送新(xin)菜信(xin)息(xi)，活動信(xin)息(xi)等。杭州有一(yi)家由(you)互聯網從業者經營(ying)的(de)(de)餐廳，還專(zhuan)門開發(fa)了只針對(dui)自己(ji)餐廳的(de)(de)APP軟件，支持用(yong)戶(hu)(hu)到店點(dian)餐和離店預定(ding)(ding)，這個其實(shi)就是搜(sou)集用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)的(de)(de)做法，比傳統(tong)的(de)(de)發(fa)會(hui)員(yuan)卡似(si)乎又往前了一(yi)步。再比如眾(zhong)所周知的(de)(de)海底(di)撈，通(tong)過自己(ji)的(de)(de)公眾(zhong)號實(shi)現預定(ding)(ding)和點(dian)餐，這在(zai)行業內早已傳為佳話，雖然我們對(dui)它的(de)(de)可用(yong)性和用(yong)戶(hu)(hu)體驗沒有進行深度(du)研究(jiu)，但是餐廳龍頭企業的(de)(de)做法可以(yi)說代表了行業的(de)(de)趨向(xiang)。
四.餐飲業是否能倒逼(bi)互聯網，這一點挺有(you)意思(si)，但是也存疑(yi)
最懂餐(can)飲(yin)(yin)(yin)業(ye)(ye)的(de)，無疑(yi)是餐(can)飲(yin)(yin)(yin)業(ye)(ye)本(ben)身。餐(can)飲(yin)(yin)(yin)O2O經歷了這么(me)多年(nian)，從最早的(de)信息查詢（類似(si)點評），再到實現線(xian)上下(xia)單線(xian)下(xia)交(jiao)易（比(bi)如訂餐(can)和外賣），最后到現在的(de)移動端和餐(can)飲(yin)(yin)(yin)管理(li)系統(tong)的(de)無縫(feng)對接和交(jiao)互（手(shou)機點餐(can)，餐(can)廳收銀系統(tong)接單）可以說(shuo)歷經了三(san)代，但是真正能(neng)稱得上是餐(can)飲(yin)(yin)(yin)O2O大鱷的(de)，至今還未(wei)出現，雖然我們也覺得不(bu)遠了。這其(qi)中的(de)原因，恐(kong)怕(pa)也和餐(can)飲(yin)(yin)(yin)行(xing)業(ye)(ye)的(de)復雜度有關，互聯網(wang)從業(ye)(ye)者往往一開始的(de)想法(fa)是去占領(ling)餐(can)飲(yin)(yin)(yin)這個(ge)市(shi)場，而不(bu)是去先了解(jie)他(ta)們，了解(jie)這個(ge)行(xing)業(ye)(ye)。
很(hen)明顯的(de)一個(ge)現象是(shi)：現在(zai)(zai)排(pai)前幾位(wei)的(de)互(hu)聯網餐飲(yin)O2O公司，都未曾開發(fa)出適應餐飲(yin)業(ye)管理的(de)軟件，還是(shi)停留在(zai)(zai)平臺流量(liang)層面(mian)(mian)。但是(shi)現在(zai)(zai)它們也意識到了這點，隨之采取的(de)措施(shi)只能是(shi)入股或者收(shou)購(gou)一批公司，前面(mian)(mian)提到過大眾收(shou)購(gou)天財，阿里收(shou)購(gou)石基，都是(shi)如此。
我最(zui)(zui)近接觸到三個(ge)餐(can)(can)飲大企業(ye)，其共同(tong)的特點(dian)就(jiu)是(shi)開始在自(zi)己(ji)開發和(he)維護餐(can)(can)廳(ting)管理系(xi)(xi)統。杭(hang)州一家知名的餐(can)(can)飲龍頭企業(ye)，以及全國范圍內的兩個(ge)連鎖快餐(can)(can)業(ye)，都在干這事。雖然目前還(huan)未見成功與否，但是(shi)至少作(zuo)為(wei)餐(can)(can)飲企業(ye)來(lai)講，它們(men)應(ying)該更了(le)解自(zi)己(ji)的行業(ye)需求。如果(guo)它們(men)恰好(hao)又有(you)些(xie)互(hu)聯網意識，或(huo)者招募一幫互(hu)聯網的人(ren)才，讓餐(can)(can)飲管理系(xi)(xi)統和(he)互(hu)聯網對接，也未嘗不(bu)是(shi)不(bu)可能的事。就(jiu)像本文最(zui)(zui)早說到的阿(a)里巴巴投(tou)資(zi)者那個(ge)案例一樣。
2014年的餐(can)飲業(ye)(ye)報告已(yi)經出來了，有一點是不爭的事實：和(he)傳統餐(can)飲業(ye)(ye)的低迷局面相(xiang)反，線(xian)上(shang)餐(can)飲業(ye)(ye)正(zheng)在以每年超過25%的增幅往上(shang)增長。外(wai)賣平臺已(yi)經要(yao)到(dao)洗牌的階段，而真正(zheng)打(da)通消(xiao)費者和(he)餐(can)飲商(shang)戶以及第三方（平臺、餐(can)飲軟件(jian)服務商(shang)）的O2O模(mo)式(shi)也已(yi)經在緊鑼密鼓地布(bu)局。
我(wo)相(xiang)信在未來(lai)的兩(liang)年(nian)內將可以讓我(wo)們看清迷(mi)局，看清潮水退下后(hou)誰在裸泳(yong)，誰是穿了泳(yong)褲有準備(bei)的人。也希望(wang)廣大的餐飲企業(ye)能夠抓住(zhu)這個機遇，迎來(lai)一個線上線下融合的嶄新局面。
