12月2日，騰訊匯客廳邀請到國內首家第三方代收貨服務平臺［收貨寶］CEO許建偉，與大家分享O2O創業要想明白的5大重要問題。
1. 當下需(xu)求還是(shi)未來需(xu)求？
2. 在價值鏈里扮演(yan)什么(me)角(jiao)色？
3. 選(xuan)擇(ze)誰與(yu)你并肩？
4. 要不要做閉環？
5. 快(kuai)還是慢？
一、當下需求還是未來需求？
在(zai)整(zheng)個(ge)電(dian)商(shang)的(de)(de)生態里(li)面，消(xiao)費者在(zai)購(gou)物(wu)的(de)(de)時候，都會(hui)有(you)四個(ge)選(xuan)(xuan)擇(ze)。第(di)一(yi)個(ge)是選(xuan)(xuan)擇(ze)什么(me)商(shang)品？第(di)二個(ge)是用什么(me)方式支付這(zhe)個(ge)電(dian)商(shang)的(de)(de)商(shang)品？第(di)三個(ge)是選(xuan)(xuan)什么(me)樣的(de)(de)物(wu)流(liu)的(de)(de)方式？第(di)四個(ge)就是輸入自己(ji)的(de)(de)地址(zhi)。看(kan)這(zhe)四個(ge)選(xuan)(xuan)擇(ze)，我(wo)們會(hui)發(fa)(fa)現(xian)，在(zai)國內(nei)現(xian)在(zai)所有(you)的(de)(de)電(dian)商(shang)網站里(li)面，有(you)大量(liang)的(de)(de)服務方為前三個(ge)選(xuan)(xuan)擇(ze)提供服務，唯獨第(di)四個(ge)——地址(zhi)，尚且缺(que)少選(xuan)(xuan)擇(ze)。所以三年前的(de)(de)我(wo)們就從這(zhe)么(me)一(yi)個(ge)小小的(de)(de)地方開始出發(fa)(fa)了。
在(zai)三四(si)年前的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，電商的(de)(de)(de)(de)生態其實和今天差異很(hen)大，那時(shi)(shi)淘寶的(de)(de)(de)(de)雙十一當(dang)(dang)(dang)天的(de)(de)(de)(de)交易(yi)額還在(zai)百(bai)億左右，而今天已經到了600億。在(zai)當(dang)(dang)(dang)時(shi)(shi)作為草根(gen)型創(chuang)業者的(de)(de)(de)(de)我(wo)們開始選擇(ze)創(chuang)業，首先，需要解(jie)決的(de)(de)(de)(de)是用戶有什么痛(tong)苦或者需求(qiu)，其次，我(wo)們想要為消費者解(jie)決的(de)(de)(de)(de)這個問(wen)題(ti)是其當(dang)(dang)(dang)下碰(peng)(peng)到的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)還是未(wei)來將碰(peng)(peng)到的(de)(de)(de)(de)問(wen)題(ti)。當(dang)(dang)(dang)時(shi)(shi)我(wo)們發(fa)現這個需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)，我(wo)們也(ye)在(zai)思考，國內好像尚沒有針對這個需求(qiu)提出(chu)解(jie)決方案的(de)(de)(de)(de)，但是我(wo)們做的(de)(de)(de)(de)話能不能在(zai)未(wei)來成為一個爆發(fa)點呢(ni)？
三(san)年(nian)前的(de)(de)(de)(de)時候，所有(you)快(kuai)遞(di)公司(si)的(de)(de)(de)(de)比(bi)(bi)拼地都是(shi)在一線(xian)城(cheng)市(shi)(shi)。到(dao)了今天(tian)，對于(yu)二(er)三(san)線(xian)的(de)(de)(de)(de)城(cheng)市(shi)(shi)特別是(shi)在西部的(de)(de)(de)(de)城(cheng)市(shi)(shi)來說(shuo)快(kuai)遞(di)追求的(de)(de)(de)(de)目標是(shi)送得(de)到(dao)，對于(yu)二(er)線(xian)城(cheng)市(shi)(shi)來說(shuo)主要追求是(shi)送得(de)快(kuai)，而對于(yu)一線(xian)的(de)(de)(de)(de)城(cheng)市(shi)(shi)來說(shuo)需(xu)求已經升級到(dao)了送得(de)準。所以說(shuo)目前在圍繞最后一公里這個用戶體驗的(de)(de)(de)(de)層(ceng)面上很多需(xu)求圍繞個性化(hua)會發(fa)生非(fei)常大的(de)(de)(de)(de)變(bian)化(hua)而且不斷蔓延。三(san)年(nian)前那個市(shi)(shi)場是(shi)非(fei)常狹小的(de)(de)(de)(de)一個市(shi)(shi)場，而在當下卻成了一個非(fei)常有(you)生機和活力的(de)(de)(de)(de)市(shi)(shi)場，比(bi)(bi)如(ru)今年(nian)的(de)(de)(de)(de)雙十一，我們一天(tian)的(de)(de)(de)(de)單價就將近30幾萬單，而我們現在覆(fu)蓋只有(you)四個城(cheng)市(shi)(shi)，也還沒有(you)覆(fu)蓋到(dao)全北京的(de)(de)(de)(de)小區。
所以第一(yi)個(ge)很重要(yao)的(de)選擇就是當你發現一(yi)個(ge)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)的(de)時(shi)候，在你的(de)團隊很興奮之前(qian)，應該思考一(yi)下(xia)，這個(ge)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)到底是當下(xia)的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)，還(huan)是未(wei)來的(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)(qiu)，如果能(neng)夠做更多代表趨勢的(de)事情(qing)，那么不管從(cong)投資人的(de)角度，還(huan)是從(cong)未(wei)來的(de)市(shi)場爆發上(shang)，都可能(neng)會有更多的(de)機會。
二、在價值鏈里扮演什么角色？
第(di)二(er)個(ge)選擇是，當你發現了一個(ge)痛點之后，你能(neng)用什么樣的(de)(de)方法去解決(jue)(jue)。現在(zai)不(bu)管是電(dian)商(shang)(shang)還是快遞都(dou)想(xiang)解決(jue)(jue)“最后一公里”，但(dan)是想(xiang)解決(jue)(jue)這個(ge)問(wen)題必須要(yao)面(mian)對當前中國快遞行業里面(mian)的(de)(de)三(san)大(da)(da)陣營(ying)。第(di)一大(da)(da)是比較(jiao)直營(ying)化(hua)的(de)(de)體(ti)系，如(ru)(ru)EMS、順豐；第(di)二(er)大(da)(da)是“四通一達”，即申(shen)通、中通、圓通，韻達等等，這些體(ti)系其(qi)實全部(bu)都(dou)是加盟的(de)(de)體(ti)系，除(chu)了總部(bu)和各個(ge)城市的(de)(de)大(da)(da)區(qu)的(de)(de)中轉商(shang)(shang)之外其(qi)余的(de)(de)比如(ru)(ru)快遞員都(dou)是加盟的(de)(de)，它們有著(zhu)獨特的(de)(de)一套運營(ying)的(de)(de)模式；第(di)三(san)大(da)(da)叫落地配，比如(ru)(ru)原來北京(jing)青年報下面(mian)做配送(song)的(de)(de)小紅(hong)帽，又如(ru)(ru)當當幫亞馬遜做COD做貨到付款的(de)(de)這樣一些延(yan)伸的(de)(de)服務。
對于第三類，其實(shi)它(ta)們(men)(men)也想解決最后一(yi)(yi)(yi)(yi)公(gong)里(li)的(de)(de)(de)(de)問題，而(er)它(ta)們(men)(men)想到的(de)(de)(de)(de)就(jiu)兩種(zhong)方法，一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)是(shi)(shi)非常垂直化(hua)的(de)(de)(de)(de)，像順豐(feng)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣到社區里(li)自建網點，另一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)是(shi)(shi)和(he)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)一(yi)(yi)(yi)(yi)樣去找(zhao)(zhao)第三方的(de)(de)(de)(de)合作(zuo)，但是(shi)(shi)它(ta)們(men)(men)找(zhao)(zhao)來的(de)(de)(de)(de)合作(zuo)點是(shi)(shi)絕對不愿意去分享給(gei)其他(ta)的(de)(de)(de)(de)快(kuai)遞公(gong)司(si)來做的(de)(de)(de)(de)，它(ta)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)生意總體是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個端到端，所以(yi)很難共享。而(er)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在三年前(qian)切入這個市場(chang)時候(hou)其實(shi)并(bing)不是(shi)(shi)做物(wu)流的(de)(de)(de)(de)，比如我(wo)(wo)(wo)，我(wo)(wo)(wo)之前(qian)是(shi)(shi)在IBM里(li)面(mian)做IT的(de)(de)(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)創業的(de)(de)(de)(de)團(tuan)隊，到現在也沒有一(yi)(yi)(yi)(yi)個真正懂(dong)物(wu)流的(de)(de)(de)(de)同事。
其實我(wo)們并沒有(you)想去解決快(kuai)遞(di)的(de)問(wen)題而(er)只想解決用戶(hu)(hu)(hu)的(de)問(wen)題。當時(shi)我(wo)們選擇網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)的(de)時(shi)候找了律師(shi)來談，想搞清楚這個法律上的(de)關系到(dao)底(di)代(dai)(dai)表(biao)什么(me)(me)。客戶(hu)(hu)(hu)的(de)包(bao)裹交給網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)之后，要(yao)在快(kuai)遞(di)單上簽字(zi)(zi)，那么(me)(me)這個行為是(shi)(shi)網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)老板(ban)代(dai)(dai)表(biao)客戶(hu)(hu)(hu)簽字(zi)(zi)，還(huan)是(shi)(shi)代(dai)(dai)表(biao)快(kuai)遞(di)公(gong)司呢，這是(shi)(shi)很(hen)重(zhong)要(yao)的(de)選擇。其實我(wo)們所有(you)的(de)網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)跟(gen)快(kuai)遞(di)公(gong)司是(shi)(shi)沒有(you)關系的(de)。我(wo)們所有(you)的(de)網(wang)(wang)點(dian)(dian)(dian)要(yao)做的(de)是(shi)(shi)受用戶(hu)(hu)(hu)委(wei)托(tuo)替用戶(hu)(hu)(hu)簽收(shou)包(bao)裹這樣(yang)一件事。
其實各(ge)位在選擇創業的(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，很(hen)難讓自(zi)己變成(cheng)一(yi)個(ge)獨立(li)(li)的(de)(de)生態，而一(yi)定是(shi)(shi)(shi)(shi)某一(yi)個(ge)價值鏈里(li)面的(de)(de)一(yi)環，所以我(wo)們(men)(men)必須得清(qing)晰(xi)的(de)(de)看到自(zi)己的(de)(de)一(yi)環是(shi)(shi)(shi)(shi)代(dai)表誰(shui)的(de)(de)。我(wo)們(men)(men)在推出這(zhe)個(ge)服務的(de)(de)時(shi)(shi)候(hou)(hou)，其實所有的(de)(de)快(kuai)遞公司沒有抵制我(wo)們(men)(men)，因(yin)為它(ta)們(men)(men)不太看得上我(wo)們(men)(men)的(de)(de)服務，覺得只是(shi)(shi)(shi)(shi)很(hen)邊緣化的(de)(de)加(jia)盟式的(de)(de)快(kuai)遞的(de)(de)末梢(shao)。真正感知到我(wo)們(men)(men)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)順(shun)豐，所以很(hen)快(kuai)順(shun)豐的(de)(de)總部(bu)就開始來找(zhao)我(wo)，想要和我(wo)們(men)(men)建立(li)(li)合作關系(xi)，也(ye)就是(shi)(shi)(shi)(shi)從那個(ge)時(shi)(shi)候(hou)(hou)我(wo)們(men)(men)開始我(wo)們(men)(men)才理解快(kuai)遞是(shi)(shi)(shi)(shi)干(gan)什么(me)的(de)(de)，快(kuai)遞的(de)(de)后臺是(shi)(shi)(shi)(shi)怎么(me)運營的(de)(de)，整個(ge)體系(xi)是(shi)(shi)(shi)(shi)怎么(me)做的(de)(de)。
所(suo)以(yi)說第(di)二個選擇非常重要，創(chuang)業(ye)初期你(ni)(ni)(ni)尚“小(xiao)”的(de)時候(hou)，別人不會在意你(ni)(ni)(ni)，但當你(ni)(ni)(ni)變“大”的(de)時候(hou)，你(ni)(ni)(ni)一定(ding)會面(mian)臨(lin)一個問題(ti)，就(jiu)是(shi)(shi)在這個產(chan)業(ye)鏈(lian)里，原來的(de)玩家怎么看你(ni)(ni)(ni)，你(ni)(ni)(ni)跟(gen)他們之間是(shi)(shi)什(shen)么關系。如果(guo)你(ni)(ni)(ni)沒有想清楚這個問題(ti)，等你(ni)(ni)(ni)進入成長(chang)期的(de)時候(hou)就(jiu)會遇到很多麻煩。
三. 選擇誰與你并肩？
我覺得做O2O現在(zai)最直接的(de)也(ye)最難的(de)部分是(shi)Offline而非Online。比如河(he)貍家、阿姨幫(bang)，當它們要(yao)選擇切入(ru)O2O市場的(de)時候，其實必須要(yao)做一個選擇，就是(shi)在(zai)Offline這個部分“我”需要(yao)幫(bang)助誰，是(shi)幫(bang)家政(zheng)的(de)阿姨去解決(jue)她和用戶直達的(de)問題，還(huan)是(shi)去解決(jue)美甲(jia)師怎么樣(yang)能夠更好的(de)成為一個自主創意者(zhe)的(de)問題，這個非常重要(yao)。
在這個(ge)選擇上我(wo)(wo)們(men)其(qi)實(shi)是(shi)(shi)走過彎路的(de)(de)。在2011年(nian)剛(gang)開始的(de)(de)時(shi)候，要選擇線(xian)下的(de)(de)合作(zuo)(zuo)伙伴(ban)，當時(shi)我(wo)(wo)特別想(xiang)走連鎖(suo)型(xing)(xing)的(de)(de)店(dian)(dian)(dian)鋪(pu)，還劃了711這個(ge)品(pin)牌店(dian)(dian)(dian)，我(wo)(wo)的(de)(de)思考是(shi)(shi)，如(ru)(ru)果有(you)(you)711愿意(yi)替我(wo)(wo)收貨，我(wo)(wo)肯定愿意(yi)把東西放(fang)到那去，而北(bei)京(jing)很多的(de)(de)小店(dian)(dian)(dian)，門頭都(dou)很破，進去以后臟兮兮的(de)(de)，如(ru)(ru)果放(fang)到那種地方，肯定沒人(ren)愿意(yi)去。所以其(qi)實(shi)，剛(gang)開始我(wo)(wo)們(men)是(shi)(shi)很想(xiang)跟連鎖(suo)合作(zuo)(zuo)的(de)(de)，但是(shi)(shi)畢竟我(wo)(wo)們(men)是(shi)(shi)一個(ge)初創型(xing)(xing)的(de)(de)公(gong)司(si)，是(shi)(shi)沒有(you)(you)談(tan)判(pan)的(de)(de)砝(fa)碼(ma)去跟連鎖(suo)型(xing)(xing)的(de)(de)網(wang)點去談(tan)合作(zuo)(zuo)的(de)(de)。我(wo)(wo)們(men)只(zhi)能(neng)借遞推的(de)(de)隊伍，去和北(bei)京(jing)的(de)(de)這種夫妻老婆(po)店(dian)(dian)(dian)、大爺(ye)大媽店(dian)(dian)(dian)、阿(a)婆(po)店(dian)(dian)(dian)合作(zuo)(zuo)。
其實在(zai)(zai)做這個(ge)過程里面，到(dao)了2012年年頭(tou)，我們(men)已經把北(bei)(bei)京最大(da)的(de)(de)三家連鎖都簽下了，一(yi)(yi)個(ge)是(shi)北(bei)(bei)京的(de)(de)好鄰居(ju)，一(yi)(yi)個(ge)是(shi)金象(xiang)大(da)藥房，然后(hou)是(shi)福萊(lai)特和(he)榮(rong)昌洗衣(yi)，當時(shi)這三個(ge)業態(tai)的(de)(de)網(wang)點在(zai)(zai)北(bei)(bei)京是(shi)最多的(de)(de)。我們(men)推(tui)出品(pin)牌店(dian)的(de)(de)時(shi)候(hou)，它一(yi)(yi)開始的(de)(de)爆發(fa)力是(shi)很強(qiang)的(de)(de)，一(yi)(yi)個(ge)月就(jiu)能(neng)實現(xian)從沒(mei)有訂單到(dao)一(yi)(yi)天一(yi)(yi)二十單，而(er)草根(gen)店(dian)的(de)(de)成(cheng)長(chang)(chang)非(fei)常慢，可能(neng)需(xu)要近(jin)兩三個(ge)月的(de)(de)時(shi)間實現(xian)從零客戶到(dao)第10個(ge)客戶。但是(shi)到(dao)后(hou)面我們(men)突然發(fa)現(xian)不(bu)對(dui)了，品(pin)牌店(dian)的(de)(de)用戶不(bu)增長(chang)(chang)而(er)且在(zai)(zai)不(bu)斷變少(shao)，而(er)草根(gen)店(dian)的(de)(de)用戶卻越(yue)來(lai)越(yue)多。
原來品牌店員(yuan)工更(geng)(geng)換的(de)(de)(de)(de)(de)(de)頻度很高(gao)，我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)培(pei)訓更(geng)(geng)不上員(yuan)工更(geng)(geng)替(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)速度，而(er)草根店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)店面雖然小且破，但店老板自(zi)己(ji)就(jiu)是一個(ge)(ge)最小微的(de)(de)(de)(de)(de)(de)創業者，會非(fei)常在(zai)(zai)意(yi)每一個(ge)(ge)進店的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)人(ren)，基于這樣好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)體驗用(yong)戶會重(zhong)復使用(yong)這個(ge)(ge)服務，所以說事(shi)實證明我(wo)們原先看(kan)(kan)(kan)不上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那些草根店才(cai)是爭取用(yong)戶的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重(zhong)點。所以在(zai)(zai)去年下(xia)半年，我(wo)們決定只和草根型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)店合作(zuo)。這個(ge)(ge)選擇(ze)其實是很痛(tong)苦的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，因為有很多投資人(ren)，看(kan)(kan)(kan)到我(wo)們網點的(de)(de)(de)(de)(de)(de)圖片就(jiu)直接拒掉了。而(er)其實真正(zheng)懂這個(ge)(ge)行業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)，就(jiu)會深度地(di)去看(kan)(kan)(kan)這些草根店在(zai)(zai)最后會帶給我(wo)們怎樣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值。
到了(le)今(jin)年(nian)，我(wo)(wo)(wo)們現(xian)在已(yi)經有將近(jin)一萬個這樣的(de)(de)(de)(de)(de)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)，我(wo)(wo)(wo)們開始思考(kao)另(ling)外一個問題(ti)，我(wo)(wo)(wo)們該如何看待和(he)處理和(he)線下店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)，因為店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)和(he)收貨(huo)(huo)寶的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)可能直接決定公司線下的(de)(de)(de)(de)(de)護城墻(qiang)夠(gou)不夠(gou)堅(jian)固。所(suo)以今(jin)年(nian)我(wo)(wo)(wo)們就(jiu)把收貨(huo)(huo)寶和(he)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)之間的(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)系(xi)升級，建立了(le)收貨(huo)(huo)寶社區聯(lian)盟，我(wo)(wo)(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)市場經理在做了(le)大(da)量調研后發(fa)現(xian)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)面臨三個層(ceng)(ceng)面的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，于是我(wo)(wo)(wo)們一一幫(bang)(bang)助(zhu)(zhu)解(jie)決。第一個是深層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)問題(ti)，在這個層(ceng)(ceng)面上我(wo)(wo)(wo)們幫(bang)(bang)助(zhu)(zhu)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)交(jiao)社保，解(jie)決法律(lv)上的(de)(de)(de)(de)(de)一些問題(ti)。第二(er)個層(ceng)(ceng)面是幫(bang)(bang)生意，我(wo)(wo)(wo)們幫(bang)(bang)助(zhu)(zhu)小店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)進(jin)行(xing)形象改造，往小店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)植入幫(bang)(bang)洗衣(yi)幫(bang)(bang)維修(xiu)等(deng)便(bian)民(min)服務，教店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)開微店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)擴展生意。第三個層(ceng)(ceng)面是幫(bang)(bang)生活，我(wo)(wo)(wo)們為有訴求的(de)(de)(de)(de)(de)店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)老(lao)板(ban)提供行(xing)業零售的(de)(de)(de)(de)(de)培訓，把品牌商(shang)(shang)和(he)渠道商(shang)(shang)引向小店(dian)(dian)(dian)(dian)(dian)，嫁接需求。
我(wo)(wo)們(men)(men)開(kai)始(shi)不再(zai)從純生(sheng)意(yi)的(de)角度而是(shi)從店(dian)老(lao)板人角度去思(si)考問(wen)(wen)題(ti)。我(wo)(wo)們(men)(men)不斷在(zai)(zai)(zai)升級(ji)我(wo)(wo)們(men)(men)和(he)店(dian)老(lao)板之間的(de)需(xu)求，只(zhi)有把上萬個店(dian)老(lao)板的(de)動力(li)迸發出來，我(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)(zai)(zai)Offline上的(de)活力(li)才可(ke)能(neng)會更強。這就是(shi)我(wo)(wo)講的(de)第三個選擇，當我(wo)(wo)們(men)(men)在(zai)(zai)(zai)做O2O的(de)時候，在(zai)(zai)(zai)Offline的(de)部分，你(ni)準備(bei)幫(bang)誰(shui)，你(ni)要選擇誰(shui)與你(ni)并肩(jian)。這是(shi)個涉及到整個公(gong)司資源和(he)架構的(de)聚焦(jiao)點(dian)的(de)問(wen)(wen)題(ti)。
四、要不要做閉環？
O2O為什么會(hui)這(zhe)么辛(xin)苦？或者是O2O這(zhe)個(ge)產業做起來為什么會(hui)那么難？按照我(wo)(wo)的(de)(de)理解(jie)，我(wo)(wo)把O2O的(de)(de)服(fu)務分(fen)成三個(ge)不同的(de)(de)步驟來看(kan)。
第一(yi)個服(fu)(fu)務(wu)是發布(bu)服(fu)(fu)務(wu)，一(yi)個服(fu)(fu)務(wu)如果想讓(rang)Online的(de)(de)(de)用戶去獲(huo)得(de)首先要(yao)做的(de)(de)(de)就(jiu)是告訴用戶這個服(fu)(fu)務(wu)是什么(me)(me)，你(ni)(ni)要(yao)怎么(me)(me)去描述(shu)你(ni)(ni)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)讓(rang)其變成(cheng)一(yi)個標準化的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)。比(bi)如收貨寶，你(ni)(ni)的(de)(de)(de)包(bao)裹(guo)(guo)在店保存，你(ni)(ni)進店需要(yao)憑密碼取貨，包(bao)裹(guo)(guo)到(dao)了我們會(hui)通過短信(xin)通知你(ni)(ni)，如果出現(xian)了包(bao)裹(guo)(guo)丟(diu)失損害(hai)的(de)(de)(de)問題，由我們做先行的(de)(de)(de)賠付，所(suo)有的(de)(de)(de)這些標準是必須要(yao)定義出來的(de)(de)(de)。
第二個(ge)服務是(shi)發(fa)現服務，意指你的(de)服務出來之(zhi)后，你怎么樣讓更多(duo)的(de)人知道。這點(dian)上(shang)收(shou)貨寶(bao)也走過(guo)彎路。我(wo)們(men)(men)在剛開始的(de)時候想(xiang)和大眾點(dian)評一樣自己(ji)直接去(qu)線(xian)上(shang)找用戶(hu)(hu)線(xian)下(xia)找老板，但這太(tai)難(nan)了(le)，后來2012年的(de)時候我(wo)們(men)(men)決定專注做線(xian)下(xia)，把線(xian)上(shang)的(de)部分交給電商(shang)去(qu)做。包裹都是(shi)來自于電商(shang)的(de)，所以我(wo)們(men)(men)開始做BD，跟電商(shang)合作，有B2B，QC的(de)方(fang)式(shi)，找到(dao)了(le)淘寶(bao)，找到(dao)了(le)天(tian)貓，它們(men)(men)愿(yuan)意給用戶(hu)(hu)打造更完美(mei)的(de)用戶(hu)(hu)體驗，所以讓它們(men)(men)花力氣教(jiao)育用戶(hu)(hu)，我(wo)們(men)(men)專注做線(xian)下(xia)。
第(di)三個(ge)(ge)叫(jiao)交付服(fu)務，在O2O里(li)面(mian)核銷(xiao)是非常重(zhong)要的一(yi)(yi)個(ge)(ge)環(huan)節，比如收貨寶的核銷(xiao)是用戶要拿著一(yi)(yi)個(ge)(ge)6位的密碼到店里(li)面(mian)去取(qu)貨，這(zhe)個(ge)(ge)動作完(wan)成了，我們才(cai)能(neng)對線上(shang)的電商做一(yi)(yi)個(ge)(ge)交代。
在(zai)整個O2O里面(mian)，從發布服(fu)務，到發現(xian)服(fu)務，到交付(fu)服(fu)務，這三個環節每個環節往(wang)下(xia)遞進執行的難度變得更大。現(xian)在(zai)有很多創(chuang)業的團(tuan)隊，比(bi)如店東小區(qu)(qu)(qu)，他(ta)(ta)們(men)在(zai)做(zuo)(zuo)社區(qu)(qu)(qu)，但他(ta)(ta)們(men)只(zhi)是做(zuo)(zuo)一個類(lei)似于社區(qu)(qu)(qu)的皇印(yin)派人去掃，所以他(ta)(ta)們(men)其實只(zhi)做(zuo)(zuo)了前面(mian)兩個部分(fen)發布和發現(xian)而沒有做(zuo)(zuo)閉環。但是如果(guo)是選(xuan)擇做(zuo)(zuo)O2O而沒有做(zuo)(zuo)閉環的話，就很難最終形成核心的競(jing)爭(zheng)力(li)。
所(suo)以(yi)做(zuo)O2O一(yi)(yi)定(ding)是(shi)(shi)一(yi)(yi)個閉環的服務(wu)。比如去體驗河貍家，如果人只是(shi)(shi)告訴你哪里有(you)美甲師，而后續的服務(wu)好不好不知(zhi)道，那根本不能解(jie)決問題。所(suo)以(yi)對于這第(di)三個選(xuan)擇，我(wo)自(zi)己現在最(zui)直接的感受(shou)就是(shi)(shi)，如果你想(xiang)做(zuo)O2O又想(xiang)選(xuan)擇很輕的模式(shi)，是(shi)(shi)沒有(you)機會(hui)的。
五.快還是慢？
最后一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)選(xuan)擇(ze)，你選(xuan)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)創業的(de)項(xiang)目，它是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)慢(man)的(de)項(xiang)目，還是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)快(kuai)的(de)項(xiang)目。我(wo)個(ge)(ge)(ge)(ge)人覺得，O2O這個(ge)(ge)(ge)(ge)項(xiang)目注定是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)慢(man)的(de)項(xiang)目。而諸如(ru)房(fang)多多、小米(mi)(mi)、快(kuai)嘀、嘀嘀這些都(dou)是(shi)(shi)屬于快(kuai)的(de)公司，他們(men)(men)(men)之所以能(neng)夠快(kuai)，是(shi)(shi)有兩(liang)個(ge)(ge)(ge)(ge)因素的(de)驅動，第(di)一(yi)(yi)(yi)他們(men)(men)(men)是(shi)(shi)在成熟(shu)的(de)市場(chang)(chang)里(li)(li)面創業，比如(ru)小米(mi)(mi)就是(shi)(shi)在智能(neng)手(shou)機(ji)里(li)(li)找到(dao)了一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)更細(xi)分的(de)市場(chang)(chang)；而像嘀嘀和快(kuai)嘀完全是(shi)(shi)靠大資本(ben)。如(ru)果我(wo)們(men)(men)(men)手(shou)頭沒有這兩(liang)個(ge)(ge)(ge)(ge)優(you)勢，或者(zhe)你選(xuan)擇(ze)的(de)不是(shi)(shi)這樣一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)快(kuai)的(de)項(xiang)目，如(ru)何(he)是(shi)(shi)好。其實(shi)我(wo)覺得這是(shi)(shi)沒有辦法(fa)的(de)事(shi)情，因為整個(ge)(ge)(ge)(ge)的(de)生(sheng)態(tai)沒有建(jian)立起來，我(wo)們(men)(men)(men)需要給生(sheng)態(tai)里(li)(li)的(de)每一(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)相關者(zhe)足夠的(de)時間去讓他們(men)(men)(men)慢(man)慢(man)去認識。
其實在這(zhe)個(ge)(ge)(ge)過程中讓(rang)我覺(jue)得最(zui)難(nan)的是什(shen)么呢(ni)？是找人(ren)。我們(men)在做這(zhe)個(ge)(ge)(ge)生態的時候(hou)，發現(xian)找人(ren)非(fei)常(chang)的艱難(nan)。因(yin)為沒(mei)有辦法找到對O2O這(zhe)個(ge)(ge)(ge)產業非(fei)常(chang)駕(jia)輕就(jiu)熟的專業的人(ren)才。每(mei)一(yi)個(ge)(ge)(ge)領域里面，必須自(zi)己招人(ren)，自(zi)己培養。而培養一(yi)個(ge)(ge)(ge)人(ren)的周期是非(fei)常(chang)漫長的。
所(suo)以(yi)其(qi)實要選O2O這個行(xing)業(ye)，欲速則不達。我看過很多(duo)想快(kuai)(kuai)的公司，拿到錢(qian)就快(kuai)(kuai)速地(di)在線下鋪(pu)，但(dan)是(shi)(shi)后面的管理出(chu)了很多(duo)問(wen)題(ti)，因(yin)為行(xing)業(ye)生態不是(shi)(shi)錢(qian)可(ke)以(yi)砸出(chu)來(lai)的。所(suo)以(yi)說如果(guo)各位真的有興趣做(zuo)O2O，可(ke)能要跟(gen)家人，跟(gen)身(shen)邊的朋友交代清楚，這個事可(ke)能得苦干八年(nian)，半(ban)個月是(shi)(shi)不會有任(ren)何(he)結果(guo)的。
以下為騰訊匯客廳與收貨寶CEO許建偉問答
問：收貨寶的(de)(de)支付額也許能給小店帶來(lai)很大(da)收益，但(dan)像金象這樣(yang)(yang)體量(liang)比較(jiao)大(da)的(de)(de)品牌來(lai)說，他覺得跟你們(men)合作能給他帶來(lai)什么(me)樣(yang)(yang)的(de)(de)價值？是跟他們(men)總部談合作還(huan)是跟分(fen)店談？
許建偉：金象、鏈家、711這樣的(de)公司都屬于零售業。我們(men)在(zai)跟(gen)這些連鎖(suo)零售業合作(zuo)的(de)時候只會找總部談(tan)。因為我們(men)是(shi)做B（Business 企業）出(chu)身，擅(shan)長和連鎖(suo)總部談(tan)合作(zuo)。其實現在(zai)所(suo)有開實體(ti)店(dian)的(de)人都清(qing)晰地知道挑戰(zhan)有多大，小店(dian)里(li)的(de)純(chun)銷售收入增長非常(chang)緩慢(man)。所(suo)以他(ta)們(men)不斷嘗試(shi)利用線(xian)上門店(dian)作(zuo)為入口，去(qu)擴張更(geng)多便民服務。
現(xian)在在臺灣(wan)，711 40%左右的(de)收入來(lai)(lai)自非(fei)商品收入。70%的(de)便(bian)(bian)利店里重新(xin)開設(she)了兩個這樣的(de)服務：第一，有衛生(sheng)間(jian)；第二，留更(geng)大(da)空間(jian)讓(rang)用戶坐下來(lai)(lai)，中午有人(ren)(ren)去(qu)(qu)買便(bian)(bian)當就可(ke)以(yi)坐下來(lai)(lai)吃(chi)，以(yi)此吸引更(geng)多(duo)(duo)顧客(ke)走進去(qu)(qu)。連鎖店和我們(men)合作就是因為我們(men)能吸引更(geng)多(duo)(duo)客(ke)流進店，而且(qie)絕大(da)多(duo)(duo)數都是年輕人(ren)(ren)，很少去(qu)(qu)藥店。所以(yi)我們(men)給金象像(xiang)這樣的(de)服務，是提供一個叫交叉化(hua)的(de)客(ke)流。不是他原來(lai)(lai)的(de)增量(liang)的(de)客(ke)流進去(qu)(qu)。
所以其實我們帶給連鎖的(de)(de)是這樣。但是為什么沒有辦法跟(gen)他(ta)(ta)們持續下去(qu)呢？連鎖的(de)(de)總部很(hen)想改變，但是當你把規(gui)模放到(dao)某一(yi)(yi)個具體(ti)的(de)(de)小店的(de)(de)時(shi)候，他(ta)(ta)就一(yi)(yi)個月加三(san)千塊錢。他(ta)(ta)不(bu)會去(qu)思考(kao)這個公(gong)司戰略的(de)(de)事情。
問(wen)：像這(zhe)種代收貨的(de)服務，對小(xiao)店的(de)空間(jian)是一個非常(chang)大(da)的(de)挑戰。小(xiao)店的(de)老板如何思考關于空間(jian)的(de)問(wen)題(ti)？
許(xu)建偉：零(ling)售行(xing)業過去用的(de)一(yi)(yi)個(ge)(ge)指標(biao)叫坪效指標(biao)。就是每平米產(chan)生(sheng)多(duo)少(shao)收益(yi)。比如(ru)說小(xiao)店(dian)一(yi)(yi)年賺(zhuan)10萬塊錢，一(yi)(yi)共有100個(ge)(ge)平米，除一(yi)(yi)下(xia)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)平米大概(gai)一(yi)(yi)年給他(ta)多(duo)少(shao)錢。按照這個(ge)(ge)體系去計(ji)算的(de)話，其(qi)實小(xiao)店(dian)現在就很糟(zao)糕了(le)。現在我們不斷用全(quan)渠道營銷的(de)思路，幫他(ta)在想客(ke)效指標(biao)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)小(xiao)區(qu)里(li)面都有很多(duo)店(dian)，其(qi)實一(yi)(yi)千戶(hu)(hu)人家(jia)，最多(duo)服務300戶(hu)(hu)人家(jia)。如(ru)果這300戶(hu)(hu)人家(jia)，在他(ta)店(dian)里(li)面購買的(de)商品的(de)貨值和頻(pin)度(du)能夠(gou)加大的(de)話。那他(ta)的(de)收益(yi)自(zi)然就會增長(chang)，而不是說去拓展新的(de)客(ke)戶(hu)(hu)。
所以(yi)我(wo)(wo)們在幫他解決客效的問(wen)題，而收貨(huo)寶帶進去的這(zhe)個客戶(hu)，我(wo)(wo)們就計算，這(zhe)一平米(mi)的貨(huo)架，一年能夠創(chuang)造多少錢。把這(zhe)個空(kong)間讓給(gei)(gei)我(wo)(wo)，我(wo)(wo)這(zhe)一平米(mi)給(gei)(gei)你創(chuang)造的直接和間接的收入(ru)。
其實在小店這個環(huan)節里面，群體是很(hen)聰(cong)明(ming)的(de)。他(ta)們的(de)生存是非(fei)常艱難的(de)，一定有很(hen)多的(de)思考(kao)。所以空間并不是一個非(fei)常大的(de)挑(tiao)戰(zhan)。
問：您覺得小店能(neng)維持多(duo)少年(nian)？
許建偉：不知各位有沒有發(fa)現現在小(xiao)(xiao)區的小(xiao)(xiao)店類(lei)型(xing)非常枯燥，通(tong)常是(shi)(shi)房產中介、美容美發(fa)店、零售小(xiao)(xiao)店三(san)種。20年前的北京肯定不是(shi)(shi)這(zhe)樣，小(xiao)(xiao)區門口會有各種類(lei)型(xing)的店，但(dan)因為(wei)現在租(zu)金(jin)奇高(gao)，很多(duo)店無(wu)以(yi)為(wei)系(xi)了(le)。但(dan)我覺得在未(wei)來，很多(duo)已經被邊(bian)緣(yuan)化(hua)的生(sheng)活(huo)服務會重新(xin)進到社區，讓人們的生(sheng)活(huo)更便(bian)捷也更多(duo)彩。社區的生(sheng)態已經在不斷變化(hua)了(le)，我們期待各種類(lei)型(xing)的小(xiao)(xiao)店在未(wei)來回歸。
