又到(dao)年(nian)(nian)底，各家都忙著盤點2014年(nian)(nian)，我也(ye)抽出(chu)空來就SaaS行業企業移(yi)(yi)動應用領域稍做(zuo)盤點，說(shuo)說(shuo)企業移(yi)(yi)動應用的趨勢。記(ji)得今年(nian)(nian)年(nian)(nian)中明道的老大任向暉在創投分享會上寫了一篇文(wen)章叫《》其(qi)中列舉了：
銷售(shou)自動化方向的CRM(Sales Force Automation)
營銷自動化（Marketing Automation）
簡潔的商業流程（Business Process Management）
客服系統（Customer Helpdesk）
項目管理（Project Management）
調研和通用表單數據管理（Form Hosting）
人力資源管理 （HR）
通訊類（Communication）
目前(qian)，這八個行業都(dou)已經有(you)創(chuang)業者進入且(qie)CRM和項目管(guan)理兩個端競(jing)爭最(zui)為激(ji)烈，而客服(fu)系統卻最(zui)為冷門(men)，那今天我就先從SaaS客服(fu)系統聊起(qi)。
國外SaaS客服市場(chang)已競爭激烈
SaaS客服或者我們稱之(zhi)為移動客服、互聯網客服，他被(bei)人認知是(shi)因為美國(guo)的(de)(de)(de)(de)一家Zendesk的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)，他的(de)(de)(de)(de)上市(shi)激發了(le)國(guo)內客服市(shi)場的(de)(de)(de)(de)創(chuang)業(ye)激情。Zendesk是(shi)一家2007年創(chuang)立于丹麥，后來搬到了(le)美國(guo)加州舊金山(shan)。他們為企(qi)業(ye)客戶提供客服管理和支持需求。在(zai)(zai)(zai)(zai)所謂(wei)所謂(wei)的(de)(de)(de)(de)「科(ke)技(ji)(ji)泡沫」的(de)(de)(de)(de)影響下，在(zai)(zai)(zai)(zai)Zendesk上市(shi)前一批上市(shi)的(de)(de)(de)(de)科(ke)技(ji)(ji)企(qi)業(ye)都表現平平，步步破(po)發，已經(jing)在(zai)(zai)(zai)(zai)市(shi)有(you)一段時間的(de)(de)(de)(de)公司的(de)(de)(de)(de)日(ri)子也不好(hao)過(guo)。Twitter 股價(jia)已經(jing)從高位暴跌超過(guo) 20%，而Zendesk在(zai)(zai)(zai)(zai)首日(ri)暴漲49%，把所有(you)人的(de)(de)(de)(de)目光拉回到了(le)B2B領(ling)域。
Zendesk 2013 財(cai)年虧損(sun)報 2260 萬(wan)美元，前年虧損(sun) 2440 萬(wan)美元。不過去年營收(shou)的增幅(fu)達到了(le) 88%，為 7200 萬(wan)美元，客戶數超過了(le) 4 萬(wan)。分析(xi)師預計 Zendesk 將在今明兩年內(nei)實(shi)現(xian)盈(ying)虧平衡。
在線客戶服(fu)務領域競(jing)爭(zheng)激烈，有像Zendesk這樣(yang)的(de)規(gui)模公司(si)，也有像Freshdesk這樣(yang)的(de)新創公司(si)，其他的(de)競(jing)爭(zheng)者(zhe)還(huan)包括：Uservoice, h2desk, TenderApp等等。
Freshdesk的(de)創業(ye)點子來自于兩位(wei)創始人Girish Mathrubootham和(he)Shan Krishnasamy的(de)一個決定(ding)，2010年(nian)時他們聽說(shuo)Zendesk要對(dui)所有的(de)用(yong)戶提(ti)(ti)價300%，這(zhe)引(yin)起了(le)很多用(yong)戶的(de)不(bu)滿(man)，其中(zhong)一個用(yong)戶留言(yan)“是時候出現一個新公司來提(ti)(ti)供一個合(he)理(li)的(de)價位(wei)了(le)”。受此啟(qi)發，Girish Mathrubootham和(he)Shan Krishnasamy兩天之(zhi)后創立了(le)Freshdesk。
之(zhi)后Freshdesk獲得(de)了Accel 風投和Tiger Global風投的(de)投資，并且(qie)發布(bu)了免費(fei)加增值的(de)模式。另外還建(jian)立(li)1000萬美(mei)元的(de)基金，用(yong)于(yu)支持(chi)創業企業來(lai)使(shi)用(yong)它們的(de)產品。
很(hen)(hen)顯(xian)(xian)然Freshdesk是(shi)(shi)為顛(dian)覆Zendesk而來的，他(ta)的市場定(ding)(ding)(ding)位很(hen)(hen)明(ming)確就是(shi)(shi)免費+增值的策略(lve)。而Zendesk前 CEO Bill Macaitis則采用了“凡勃倫商品”定(ding)(ding)(ding)價策略(lve)，他(ta)認為SaaS客服正(zheng)在經(jing)歷著定(ding)(ding)(ding)價越高(gao)需求越旺盛地階段(duan)，現(xian)在 Zendesk 的企(qi)業級(ji)應用比起一般的應用價格要高(gao) 10 倍。這(zhe)就是(shi)(shi)市場定(ding)(ding)(ding)位，因為產品、創始(shi)人的性(xing)格會(hui)(hui)賦予企(qi)業個性(xing)和(he)明(ming)顯(xian)(xian)的標識，用戶會(hui)(hui)自行進(jin)行區(qu)分(fen)和(he)歸類。
當然不管是Zendesk還(huan)是Freshdesk都還(huan)算是創(chuang)業(ye)企(qi)業(ye)，并不是SaaS客服領域的(de)領軍者，只能說是顛(dian)覆者。真正的(de)市(shi)場還(huan)在(zai)Oracle和SAP為首的(de)這(zhe)些巨頭手里，他們(men)仍然需要努力(li)！
國外(wai)的“狼”為啥吃不下國內的市場
這(zhe)也是很多用戶(hu)所不理解的，話說(shuo)互(hu)聯網應(ying)該是無國界的，但(dan)對(dui)不起這(zhe)里有。其實(shi)原因很簡(jian)單，最重(zhong)要(yao)的有兩(liang)點(dian)原因。
原因一(yi)：SaaS業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)務(wu)需(xu)要(yao)IDC托管(guan)(guan)服務(wu)，對(dui)這(zhe)一(yi)塊國(guo)(guo)(guo)(guo)家有(you)(you)(you)明確的政策監管(guan)(guan)，國(guo)(guo)(guo)(guo)外(wai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)要(yao)想在(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)境內(nei)從事類電信(xin)服務(wu)，必須(xu)要(yao)在(zai)國(guo)(guo)(guo)(guo)內(nei)有(you)(you)(you)商(shang)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)存在(zai)，且占股不得超過51%。這(zhe)也就(jiu)是(shi)為啥我(wo)們現(xian)在(zai)看到了很多奇葩的組(zu)合，比如，微軟+世紀互聯、SAP+中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)電信(xin)、亞馬遜(xun)+中(zhong)(zhong)(zhong)云(yun)、IBM+首都(dou)在(zai)線(xian)。其實這(zhe)中(zhong)(zhong)(zhong)間大(da)多還(huan)有(you)(you)(you)第(di)三方企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)進入，一(yi)般是(shi)兩家國(guo)(guo)(guo)(guo)內(nei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)和一(yi)家國(guo)(guo)(guo)(guo)外(wai)大(da)佬，兩家國(guo)(guo)(guo)(guo)內(nei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)總占比超過51%，而任意一(yi)家卻又都(dou)低(di)于(yu)(yu)國(guo)(guo)(guo)(guo)外(wai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的49%。通過這(zhe)種策略落地中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)后，才能開始做(zuo)國(guo)(guo)(guo)(guo)內(nei)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的生意，當然也不是(shi)所有(you)(you)(you)國(guo)(guo)(guo)(guo)外(wai)企(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)都(dou)如此，Oracle就(jiu)是(shi)個例外(wai)，他們久(jiu)久(jiu)不能落地中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)(guo)(guo)(guo)，原因也在(zai)于(yu)(yu)此。
原(yuan)因(yin)二：世界巨頭有(you)能力(li)和財力(li)做(zuo)本(ben)地(di)(di)(di)落地(di)(di)(di)，落地(di)(di)(di)最大的(de)(de)好(hao)處就是(shi)(shi)服務器會在本(ben)地(di)(di)(di)部署(shu)，對(dui)用戶(hu)的(de)(de)訪問(wen)和使用速度提升是(shi)(shi)顯(xian)而(er)易見的(de)(de)。但對(dui)Zendesk這(zhe)樣的(de)(de)企業，他們卻很(hen)難有(you)財力(li)支(zhi)撐在中國(guo)的(de)(de)落地(di)(di)(di)。Salesforce尚未(wei)成功，再等等吧。實(shi)事上在中國(guo)據(ju)不完全(quan)統計Zendesk已經有(you)700多家企業用戶(hu)，但是(shi)(shi)整體(ti)使用體(ti)驗(yan)因(yin)為訪問(wen)緩慢問(wen)題(ti)而(er)變(bian)得糟糕。
國(guo)家的(de)政策監管留給(gei)了國(guo)內企(qi)業創業的(de)機會和時間。然(ran)而國(guo)內又是一個(ge)什么樣的(de)狀況呢。
國內SaaS客服系統創業需要那些(xie)基因
2014年整個一(yi)年大家都在討論雷軍(jun)嘴里(li)“暴風口(kou)豬”的(de)問(wen)題，那(nei)問(wen)題來(lai)了(le)(le)，國內客服環境有沒有明顯的(de)中國特色，如果這(zhe)點沒搞清楚，那(nei)無(wu)法抓住(zhu)核心(xin)。這(zhe)樣的(de)場景很多(duo)人(ren)都遇到過(guo)，對著電(dian)話和(he)客服吵(chao)架(jia)，或單口(kou)或者雙人(ren)，總(zong)之(zhi)是(shi)(shi)(shi)吵(chao)上了(le)(le)。其實(shi)，客服是(shi)(shi)(shi)一(yi)個心(xin)理承受力極強的(de)工種，明知(zhi)道電(dian)話接起來(lai)80%是(shi)(shi)(shi)要挨罵，但是(shi)(shi)(shi)因為工作(zuo)的(de)原因還必須得接，世間最變態的(de)事也不(bu)如過(guo)此了(le)(le)。
這(zhe)表現了一個(ge)核心(xin)問(wen)題，國人很急，縱然(ran)京(jing)東已經(jing)提供了閃(shan)電送(song)這(zhe)樣的快速物流配(pei)送(song)服務(wu)，但是還是無法滿足用戶下單就(jiu)想拿到貨的沖動(dong)。如此(ci)急切的心(xin)態隨(sui)處可(ke)見。有這(zhe)樣一組(zu)數據可(ke)以反應(ying)當(dang)前(qian)客服：
71%的(de)顧客(ke)因(yin)糟糕的(de)客(ke)戶服務而(er)停止合作。
壞的(de)服務體(ti)驗(yan)后，48%的(de)客(ke)戶會勸(quan)說他(ta)人不要購(gou)買。
高收入(ru)人士和85-90后更容(rong)易對壞的體驗耿耿于懷。
吸引(yin)新顧客的成(cheng)本是維(wei)系老客戶的5倍。
這段時間(jian)微商很(hen)火(huo)，很(hen)多人(ren)都覺得找(zhao)到了暴風口，馬(ma)上就要飛了，但隨之而(er)來的(de)微店家(jia)的(de)客服怎么(me)辦？有能力一天讓(rang)6億(yi)人(ren)開店，卻無法讓(rang)6億(yi)個店家(jia)很(hen)好的(de)做在線的(de)客服。
還有(you)兩個(ge)不可忽略的(de)因素，第一，很多企業花(hua)巨資自建了(le)客(ke)服(fu)體系(xi)，但是事(shi)實上效(xiao)率依(yi)(yi)然十分低下，以(yi)中國聯通和電信為(wei)例(li)，他(ta)們應該(gai)在(zai)客(ke)服(fu)系(xi)統上做了(le)很多投入(ru)，但是我們打(da)電話(hua)時依(yi)(yi)然會存在(zai)等若干分鐘(zhong)排不上隊的(de)現象；第二，可以(yi)預(yu)見(jian)的(de)是未來的(de)客(ke)服(fu)并不再是原來所定義的(de)客(ke)服(fu)了(le)，客(ke)服(fu)更多承(cheng)擔了(le)咨(zi)詢和售前的(de)功能(neng)，也(ye)就(jiu)是說(shuo)未來客(ke)服(fu)也(ye)是一個(ge)很好的(de)導(dao)購員。
國外的狼進(jin)不來，國內的機(ji)會又(you)這么好，當(dang)下客服系統需要什么樣(yang)的基因(yin)。
移動特性：智(zhi)能終(zhong)端正在變(bian)(bian)得越(yue)來越(yue)重(zhong)要(yao)，智(zhi)能手機(ji)甚至(zhi)已經(jing)變(bian)(bian)成人身器官的(de)延伸時，移動特型(xing)就(jiu)變(bian)(bian)成了客(ke)服系統的(de)第一特性，任何人、任何時間(jian)、任何地(di)點（在網）都可以瞬間(jian)連接在線客(ke)服，獲得需要(yao)的(de)服務(wu)。
社(she)交特性：一個(ge)(ge)事(shi)物(wu)是(shi)否有價值是(shi)因(yin)為他連接(jie)的(de)數量(liang)，如果有上萬(wan)個(ge)(ge)個(ge)(ge)體(ti)接(jie)入客服(fu)系統后(hou)，社(she)交化就變得意義非凡，他不(bu)僅僅是(shi)利用現有的(de)微(wei)博、微(wei)信(xin)等社(she)交工具尋(xun)求(qiu)服(fu)務，更有意義的(de)是(shi)用戶之(zhi)間可能會形(xing)成互動(dong)和互助的(de)社(she)交行為。
智能特性：大(da)多人(ren)都有這(zhe)樣的體(ti)會，好的客(ke)(ke)服往往會讓(rang)你感覺很專業，然而你感覺到的正規背(bei)后是隱藏著一個龐大(da)的知識(shi)庫，原來知識(shi)庫是通過人(ren)工一條一條積累，未來的客(ke)(ke)服應該是把客(ke)(ke)戶(hu)(hu)結(jie)構化(hua)和非結(jie)構化(hua)的數據進行大(da)數據分析(xi)，反(fan)向為用戶(hu)(hu)服務，當用戶(hu)(hu)尋求幫(bang)忙時系統會準確快速地給出(chu)正確答案。
之(zhi)前我見過多(duo)個(ge)投資(zi)機構的(de)人，從他們(men)溝(gou)通中發現，SaaS客(ke)服正(zheng)在成(cheng)為機構的(de)下(xia)一個(ge)熱點之(zhi)一，而國(guo)內做(zuo)真正(zheng)意義上做(zuo)SaaS客(ke)服創業的(de)寥寥可數。
相信(xin)未來，國內(nei)一定(ding)會出現像Zendesk一樣(yang)上市的SaaS客服系(xi)統提供商，加油(you)吧2B創業者們！！
