特斯拉的新麻煩：“訂單門”公關危機
創投分享會注：炙手可熱的汽車公司特斯拉的CEO埃隆·馬斯克已經來到中國的北京車展，為自家的特斯拉汽車熱場，同時即將亮相中國參加下周的極客公園大會。不過這一切光鮮的公關動作背后，并不意味著上佳的用戶體驗，用戶的抱怨聲似乎不小，不知馬斯克是否有所耳聞？本文原載（《經濟觀察報》官網），創投分享會進行了編校。
文 / 經濟觀察網 張煦
特斯拉全球CEO埃隆·馬斯克（Elon Musk）的首次中國之行注定將喜憂參半。盡管其本人已敲定將于今日亮相北京車展首個媒體日，且要在兩天后的4月22日首次向中國用戶交車，但23位來自非京滬地區的特斯拉“訂單”車主卻因對交車順序不滿而集體投訴，并計劃在北京車展進行現場維權。這部分車主明確要求，特斯拉中國公開道歉、盡快按照承諾履行交車并賠償經濟損失。而據維權車主代表透露，在通過律師致函特斯拉中國后，后者很快提議將在協商達成一致基礎上盡快交車，但等待時間仍需要在半年以上。這一提議并沒有得到車主認可。
從鐵桿“粉絲”到維權車主
在媒體廣泛關注特斯拉針對部分中國訂單車主“交車延遲”并引發后者抱怨后，特斯拉創始人兼CEO馬斯克已經知悉。三天前,他對媒體解釋道，在華“交車延遲”是因為生產不過來。
特斯拉的生產是有限量的，我們收到遠大于生產量的訂單量。所以如果你對特斯拉電動車感興趣，就要在今年盡可能快地預訂，因為我們的車很快就賣光了。
不過，來自中國的這部分特斯拉鐵桿“粉絲”們認為，馬斯克上述說法并沒有解決特斯拉在中國交車“公平”問題。
“我們還不知道拿到車后的體驗如何，但我們可以肯定的是現在我們的客戶體驗為零。”參與維權行動的一位特斯拉車主代表表示，特斯拉中國的“歧視性交車政策”已經嚴重傷害了非京滬車主的客戶體驗，當我們要求其改正時，他們反而以保證客戶體驗的借口來堅持這一錯誤，多么荒謬可笑的邏輯。“我們認為這是一種地域歧視，而且是故意長期占用大額訂金。”
為了討回“公道”，4月14日，一封由23名特斯拉中國客戶委托起草的律師函寄往了特斯拉中國。經濟觀察網記者獲得了該封律師函的電子檔文件，收件人為拓速樂汽車銷售（北京）有限公司（即特斯拉在中國的銷售實體）和特斯拉CFO阿胡加（Deepak Ahuja）。律師函指稱，特斯拉在客戶不知情情況下，違背承諾擅自單方面改變交車順序，未履行交車義務，構成“虛假承諾”，涉嫌對消費者欺詐。
這起“糾紛”的真正起因是，今年4月，北京、上海兩地陸續有預定特斯拉的客戶收到提車通知，但一批去年便向特斯拉預訂車輛且交了25萬訂金的車主發現，特斯拉并未按照承諾的以預付款的先后順序提車。集體投訴的23名車主全部為非京滬地區客戶，均沒有收到任何信息。“按照順序，我們當中最早排到的是16號，最晚排到的是342號。”一位參與維權的車主如此表示。
于是，一場要求按付款順序提車的糾紛開始。“14日上午發出律師函，下午我便接到特斯拉全球副總裁、中國區負責人吳碧瑄（Veronica Wu）的電話。”該車主稱，吳否認事前存在按交款順序交車的承諾，而這也一直是糾紛的關鍵。按照車主的想法，“其實在交付訂金之前，銷售顧問都是口頭如此承諾的。但他們現在不承認了。”
4月18日，前述維權車主代表再次致電經濟觀察網記者稱，
我們現在有了新的最有力的證據，特斯拉中國的相關負責人曾在1月底給所有客戶群發的郵件中，明確寫到‘由于您是（新車）價格公布之前預定的客戶，我們已為您生成了訂單號，您的車在確認配置后會排期到最早生產’，這可以算是他們官方給大家的承諾。
另一位車主代表昨日在接受采訪時表示，公司以此為借口不給非京滬車主交車，除了地域歧視，沒有任何實際意義。京滬車主在提車后，公司并沒有要求他們不能離開京滬兩地，當他們開到其它城市甚至轉賣，難道就沒有同樣的問題了？而且公司工作人員曾建議部分外地車主把地址改到北京，然后在北京安裝充電樁，就能馬上排單生產，等車到北京自己想辦法運回家，把充電樁也拆回家。
據透露，事實上已經有一些車友被迫采用這個純粹自找麻煩的方法。相信北京交車后不久，大家就能全國各地看到特斯拉了，而當地早早預訂的非京滬車主仍在等待。
如果公司真的是想保證客戶用車體驗，理應積極建設全國范圍的服務網絡，但實際目前只有北京一個維修點，今年也只計劃增加上海、杭州、廣州、深圳和成都5個維修點。難道其它地區的車主要等到明年甚至更久才能提車？
交車“潛規則”曝光
特斯拉全球副總裁兼中國區負責人吳碧瑄在回復投訴車主的郵件中稱，
在中國，特斯拉堅持在交車前確保每一位客戶都有適宜的充電設施，并能享受到我們及時的服務。目前，我們培訓了大量的第三方電工團隊。他們為每位準備交車的客戶提供私人定制的充電方案，并可以提供有償的專業充電安裝服務。我們為了確保安裝質量，還會開Model S到每個客戶的充電地點進行實地充電測試。同時，我們還在加速我們服務網點的建設。預計今年暑期我們會在中國的一些大型城市推開，如上海、廣州、深圳、成都、杭州。
但這一理由并不被投訴車主認同。“在我們訂車之前，銷售人員從未說過充電樁的事宜。他們只是告訴我們，只需要家用電就可以充電并保證運行。”有車主告訴經濟觀察網記者，“在我們投訴之后，之前收取訂金的人員便不再回應，而是讓我們找另外一個剛剛成立的交車部門。”在車主給經濟觀察網記者發來的信函中指出：
首先，Model S在城市里開并不需要公共充電設施，只需要車主有固定車位和安裝家用充電設施就可以實現。
其次，車主認為，特斯拉工作人員之前用“充電樁不可以自行安裝，一定要培訓過認證過第三方公司來上門安裝”來拒絕客戶的提車要求，實際并不是這樣。車主稱，“只要合格的電工都可以安裝。每個車主之前都收到一封詢問充電情況的郵件，里面寫到‘您是否已經為充電設備的安裝選擇好了電工團隊？(如果是，我們可以為您準備充電設備的安裝指南。)’。實際上，現在已經有部分北京車主是自己安裝的，我們在投訴后，公司也已同意我們自行安裝，這都說明之前的說法純粹是一種欺騙客戶的借口。
如果說沒有充電設施或附近沒有維修點就不能交車，這個事情公司早應清楚，理應不接受其它地區的預訂，或者在訂車時明確說明這一點。
前述維權車主代表認為，但從去年8月起特斯拉中國公司一直接受全國范圍的訂單，不但從未告知我們交車有任何前提條件，甚至故意隱瞞非京滬車主不會按時交車這一事實。
因此，我們有理由懷疑對方收取大額訂金后故意無限期拖延交車，已達到無償占用客戶資金的目的。
對于特斯拉非京滬地區車主維權，特斯拉中國亦在想盡辦法盡快妥善處理這起危機。具體舉措包括向車主再次承諾將盡快交付車輛，但同時要求已經下訂單卻尚未提到新車的“準車主”們必須簽署一份類似“免責”屬性的協議。與此同時，有維權車主代表透露，特斯拉中國相關人士曾在溝通時建議，不愿等待的客戶“可以考慮退訂”，但此提議并未打動后者。
對于這一提議，有特斯拉車主代表明確表示，“我們不接受。已經占用了我們訂金，并簽訂了合同。我們就是要拿到車，而且是按排隊的順序拿到車。”
在幾種協商未果之后，4月16日，特斯拉交車體驗專員向維權車主們發來了一封“致歉函”。內容包括 ：“您的車輛將會在5月底到達中國港口，會在6月上旬在上海為您交付，我們會協助您進行車輛交付工作……”但是，車主發現，事情遠不是交車這么簡單。“需要我們簽署一份類似‘免責協議’的文件。”
經濟觀察網記者拿到的這份題為“來自特斯拉的家書”文件顯示，一旦車主單方面要求在現有配套設施和服務網點都不滿足情況下提車，特斯拉會要求意向買家簽署一份“禁吐槽”協議，即車主必須“保證不公開投訴 Model S 的表現或者特斯拉履行訂單協議的表現”。也就是說，“車給了你們可以，但安全的事、安裝的事、維修保養的事，特斯拉就都不管了。”
文 / 經濟觀察網 張煦
特斯拉全球CEO埃隆·馬斯克（Elon Musk）的首次中國之行注定將喜憂參半。盡管其本人已敲定將于今日亮相北京車展首個媒體日，且要在兩天后的4月22日首次向中國用戶交車，但23位來自非京滬地區的特斯拉“訂單”車主卻因對交車順序不滿而集體投訴，并計劃在北京車展進行現場維權。這部分車主明確要求，特斯拉中國公開道歉、盡快按照承諾履行交車并賠償經濟損失。而據維權車主代表透露，在通過律師致函特斯拉中國后，后者很快提議將在協商達成一致基礎上盡快交車，但等待時間仍需要在半年以上。這一提議并沒有得到車主認可。
從鐵桿“粉絲”到維權車主
在媒體廣泛關注特斯拉針對部分中國訂單車主“交車延遲”并引發后者抱怨后，特斯拉創始人兼CEO馬斯克已經知悉。三天前,他對媒體解釋道，在華“交車延遲”是因為生產不過來。
特斯拉的生產是有限量的，我們收到遠大于生產量的訂單量。所以如果你對特斯拉電動車感興趣，就要在今年盡可能快地預訂，因為我們的車很快就賣光了。
不過，來自中國的這部分特斯拉鐵桿“粉絲”們認為，馬斯克上述說法并沒有解決特斯拉在中國交車“公平”問題。
“我們還不知道拿到車后的體驗如何，但我們可以肯定的是現在我們的客戶體驗為零。”參與維權行動的一位特斯拉車主代表表示，特斯拉中國的“歧視性交車政策”已經嚴重傷害了非京滬車主的客戶體驗，當我們要求其改正時，他們反而以保證客戶體驗的借口來堅持這一錯誤，多么荒謬可笑的邏輯。“我們認為這是一種地域歧視，而且是故意長期占用大額訂金。”
為了討回“公道”，4月14日，一封由23名特斯拉中國客戶委托起草的律師函寄往了特斯拉中國。經濟觀察網記者獲得了該封律師函的電子檔文件，收件人為拓速樂汽車銷售（北京）有限公司（即特斯拉在中國的銷售實體）和特斯拉CFO阿胡加（Deepak Ahuja）。律師函指稱，特斯拉在客戶不知情情況下，違背承諾擅自單方面改變交車順序，未履行交車義務，構成“虛假承諾”，涉嫌對消費者欺詐。
這起“糾紛”的真正起因是，今年4月，北京、上海兩地陸續有預定特斯拉的客戶收到提車通知，但一批去年便向特斯拉預訂車輛且交了25萬訂金的車主發現，特斯拉并未按照承諾的以預付款的先后順序提車。集體投訴的23名車主全部為非京滬地區客戶，均沒有收到任何信息。“按照順序，我們當中最早排到的是16號，最晚排到的是342號。”一位參與維權的車主如此表示。
于是，一場要求按付款順序提車的糾紛開始。“14日上午發出律師函，下午我便接到特斯拉全球副總裁、中國區負責人吳碧瑄（Veronica Wu）的電話。”該車主稱，吳否認事前存在按交款順序交車的承諾，而這也一直是糾紛的關鍵。按照車主的想法，“其實在交付訂金之前，銷售顧問都是口頭如此承諾的。但他們現在不承認了。”
4月18日，前述維權車主代表再次致電經濟觀察網記者稱，
我們現在有了新的最有力的證據，特斯拉中國的相關負責人曾在1月底給所有客戶群發的郵件中，明確寫到‘由于您是（新車）價格公布之前預定的客戶，我們已為您生成了訂單號，您的車在確認配置后會排期到最早生產’，這可以算是他們官方給大家的承諾。
另一位車主代表昨日在接受采訪時表示，公司以此為借口不給非京滬車主交車，除了地域歧視，沒有任何實際意義。京滬車主在提車后，公司并沒有要求他們不能離開京滬兩地，當他們開到其它城市甚至轉賣，難道就沒有同樣的問題了？而且公司工作人員曾建議部分外地車主把地址改到北京，然后在北京安裝充電樁，就能馬上排單生產，等車到北京自己想辦法運回家，把充電樁也拆回家。
據透露，事實上已經有一些車友被迫采用這個純粹自找麻煩的方法。相信北京交車后不久，大家就能全國各地看到特斯拉了，而當地早早預訂的非京滬車主仍在等待。
如果公司真的是想保證客戶用車體驗，理應積極建設全國范圍的服務網絡，但實際目前只有北京一個維修點，今年也只計劃增加上海、杭州、廣州、深圳和成都5個維修點。難道其它地區的車主要等到明年甚至更久才能提車？
交車“潛規則”曝光
特斯拉全球副總裁兼中國區負責人吳碧瑄在回復投訴車主的郵件中稱，
在中國，特斯拉堅持在交車前確保每一位客戶都有適宜的充電設施，并能享受到我們及時的服務。目前，我們培訓了大量的第三方電工團隊。他們為每位準備交車的客戶提供私人定制的充電方案，并可以提供有償的專業充電安裝服務。我們為了確保安裝質量，還會開Model S到每個客戶的充電地點進行實地充電測試。同時，我們還在加速我們服務網點的建設。預計今年暑期我們會在中國的一些大型城市推開，如上海、廣州、深圳、成都、杭州。
但這一理由并不被投訴車主認同。“在我們訂車之前，銷售人員從未說過充電樁的事宜。他們只是告訴我們，只需要家用電就可以充電并保證運行。”有車主告訴經濟觀察網記者，“在我們投訴之后，之前收取訂金的人員便不再回應，而是讓我們找另外一個剛剛成立的交車部門。”在車主給經濟觀察網記者發來的信函中指出：
首先，Model S在城市里開并不需要公共充電設施，只需要車主有固定車位和安裝家用充電設施就可以實現。
其次，車主認為，特斯拉工作人員之前用“充電樁不可以自行安裝，一定要培訓過認證過第三方公司來上門安裝”來拒絕客戶的提車要求，實際并不是這樣。車主稱，“只要合格的電工都可以安裝。每個車主之前都收到一封詢問充電情況的郵件，里面寫到‘您是否已經為充電設備的安裝選擇好了電工團隊？(如果是，我們可以為您準備充電設備的安裝指南。)’。實際上，現在已經有部分北京車主是自己安裝的，我們在投訴后，公司也已同意我們自行安裝，這都說明之前的說法純粹是一種欺騙客戶的借口。
如果說沒有充電設施或附近沒有維修點就不能交車，這個事情公司早應清楚，理應不接受其它地區的預訂，或者在訂車時明確說明這一點。
前述維權車主代表認為，但從去年8月起特斯拉中國公司一直接受全國范圍的訂單，不但從未告知我們交車有任何前提條件，甚至故意隱瞞非京滬車主不會按時交車這一事實。
因此，我們有理由懷疑對方收取大額訂金后故意無限期拖延交車，已達到無償占用客戶資金的目的。
對于特斯拉非京滬地區車主維權，特斯拉中國亦在想盡辦法盡快妥善處理這起危機。具體舉措包括向車主再次承諾將盡快交付車輛，但同時要求已經下訂單卻尚未提到新車的“準車主”們必須簽署一份類似“免責”屬性的協議。與此同時，有維權車主代表透露，特斯拉中國相關人士曾在溝通時建議，不愿等待的客戶“可以考慮退訂”，但此提議并未打動后者。
對于這一提議，有特斯拉車主代表明確表示，“我們不接受。已經占用了我們訂金，并簽訂了合同。我們就是要拿到車，而且是按排隊的順序拿到車。”
在幾種協商未果之后，4月16日，特斯拉交車體驗專員向維權車主們發來了一封“致歉函”。內容包括 ：“您的車輛將會在5月底到達中國港口，會在6月上旬在上海為您交付，我們會協助您進行車輛交付工作……”但是，車主發現，事情遠不是交車這么簡單。“需要我們簽署一份類似‘免責協議’的文件。”
經濟觀察網記者拿到的這份題為“來自特斯拉的家書”文件顯示，一旦車主單方面要求在現有配套設施和服務網點都不滿足情況下提車，特斯拉會要求意向買家簽署一份“禁吐槽”協議，即車主必須“保證不公開投訴 Model S 的表現或者特斯拉履行訂單協議的表現”。也就是說，“車給了你們可以，但安全的事、安裝的事、維修保養的事，特斯拉就都不管了。”
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