運營商被大V投訴不可怕，可怕的是被投訴的事不清不楚
7月7日，經濟學家、北京市政協委員馬光遠先生在個人微博發出了一條質疑中聯通偷流量的微博。對此，中國聯通官方微博回應稱正積極跟進和處理。事發后沒多久，北京聯通有關負責人也回應說高度重視并從多方面進行核查。
其實我們不難發現，光是聯通這樣類似的問題之前就有發生。有此問題引發的運營商的有些事情，在此提出來供大家拍磚：
高度重視是給自身形象減分而不是加分
從馬先生透的消費套餐，從ARPU值來看，算不上是高端消費用戶檔。所以，如果不是經濟學者，只是普通用戶，會這么高度重視？如果只是經濟學者，沒有政協委員的身份，會這么高度重視？這種高度重視反映的更多的是運營商傳統的官僚病，官腔十足。如果針對所有用戶的此類投訴，都能及時反饋，一視同仁，那都不需要用高度重視這樣的詞語來表達態度。不過我們看到的是這樣反反復復的個案，而大部分的個案都是以搞定投訴用戶了事。
所以，在我等普通消費者眼里，如此做法，是給自己的企業形象減分了（也許企業內心里也不在乎）。還是奉勸運營商們，遇到這種情況不要區別對待，你們可以從消費水平上區分，但不能在基本人格屬性上區別。更不要在態度上表現的如此大的反差。
個案反復發生引發新的機會
馬先生的微博發出后，引來了大量的轉發和評論，而且這兩天有些媒體也跟著做了進一步的報道。事態似乎超出了預計，這也是高度重視的關鍵原因。但問題是，像以往那樣遇到了就個案處理了就完事了嗎？顯然不！
如果在以往，因為運營商的計費系統原因或者故障出現的天價賬單等偶發情況還可以理解。那隨著流量經營命題的提出，我們可以發現，在流量統計上的問題就不再像以往那樣偶發了，相反，大有多發的趨勢。近日一篇關于4G的文章就把矛頭直指流量問題，文章說評測4G網絡下，短短幾十秒的時間消耗流量達160M，這已經趕上了一些人一個月的套餐總量了。如此，此前有關一夜不關網絡房子就歸中移動的調侃就不奇怪了。這說明，4G網絡下提供了快速消耗大流量消的條件，能夠為用戶提供更好的上網沖浪體驗之外，也引發了很多人對流量計費問題的更大擔憂。同時，我們還注意到有一批專業的維權人士，就專門盯住與運營商的套餐消費有關的問題。在這種情況下，就已經不是一個簡單的個案處理問題，加大了運營商疲于應付的難度，好在還沒有集體訴訟機制，不然就更被動。
顯然，針對這樣的問題，運營商已經不能以簡單的頭痛醫頭的方式來解決，而是需要站在與業務流程、計費模式、競爭形勢等相關角度加以考慮，積極尋求改變。比如：（1）傳統的按流量計費的模式在4G時代未必是最優方式，起碼從消費者角度來看，引發的問題在不斷增加。因此，包月或按照時長計費需要重新加以審視，或作為主要方式或作為重要補充；（2）復雜的套餐體系設計，看上去很高大上，但在個人看來，其實就是一個過度算計消費者的行為，因此，這種過度算計的結果就是把自己算計進去了。尤其是當消費者維權的環境不斷向好的情況下。因此，現有的資費套餐體系并尤其是引發的IT計費系統不能完全有效匹配的問題也需要繼續優化；（3）而馬先生特別提到的手機里計費數與中聯通的計費數較大不一致的問題。這在很多稍微了解這里面的道道或者比較懂專業的人士看來也許是個笑話，但在更多消費者眼里，手機本地的流量計費就是個非常重要的參考值，是一個流量預警的重要手段。這也就可能導致運營商與這樣一些提供流量監測企業的矛盾，同時也存在新的商機。（4）隨著虛擬運營商的業務上線，傳統運營商每一個具有代表性的問題，都給虛擬運營商的業務優化提供了重要的參考方向。 從這個角度來看，偷不偷流量只是一個“術”的問題，而不是一個“道”的問題。關鍵問題沒解決，在競爭壓迫下，就可能出現個別使壞的情況（但一旦被發現坐實，便是一個偷雞不成蝕把米的情況）。
消費者總愛跟運營商較勁現象的思考
幾年前個人為運營商的貢獻開始有所提升，從之前的不到百元增加到了將近200元，這包括家庭寬帶+移動套餐（主副兩個手機卡，包含600分鐘包月、1G流量、60條短信、60小時全國wifi上網時長），今年又把寬帶擴容了，消費額超過200。使用中很少去投訴折騰，通常只對網絡不通或者網速慢的問題反應比較強烈。就我這樣的套餐消費額而言，如今隨便跟幾個朋友到外面活動一下就夠套餐消費幾個月了，隨便一件衣服也夠消費幾個月了。有不少人，一個月用在運營商業務上的消費沒多少，而在其他方面開銷起來則流水不小。這里面有不少人，卻很喜歡有事沒事就投訴運營商（當然，有些強行綁定增值服務或者不經確認就扣費的無良做法是需要投訴的），為什么會這樣？這又給運營商帶來哪些啟示？
我們發現，隨著基礎電信運營服務的發展和市場規范程度的提高，從維權難度方面來看，用戶在電信消費方面的維權相對要容易的多，這是造成用戶比較容易投訴電信運營商的外部原因。而前述提到的運營商的業務套餐設計過于復雜，加上實際運營過程中各種優惠情況、套餐變更情況等量較大，尤其是現有的服務質量問題（尤其是最為突出的網速打折扣），這是造成用戶投訴的內在原因。在內部問題較為突出，而外部維權支持相對容易的情況下，投訴維權的情況必然會比其他行業量大。因此，最初對有些人喜歡沒事就找運營商維權的不解就有答案了，原來，我們有各種需要維權的訴求，但只能根據維權的難易程度，找“軟柿子”捏，順便排解一下平日的苦悶。
面對電信服務的諸多指責，有不少運營商內部人員，尤其是基層人員，常常用抱怨的話回應：我們已經這么努力提升自己的服務水平，相比一些其他壟斷行業，我們做的已經很好了。千萬不能有這樣的想法，運營商這個村的實際情況就是如此，只能要求自己不斷提升。對電信運營商而言，解決問題的關鍵還是在自身業務的創新上，尤其是進入4G網絡時代的流量經營，用戶對流量的關注度會更加高。這也給電信運營商的流量后向經營創新的價值提升帶來新的啟示。
此外，也許某一天，有虛擬運營商就可以考慮引入第三方流量監測機構的方式來增加對流量計費的客觀公正性。
總之，面對大V的投訴并不可怕，可怕的是被投訴的那些事不清不楚，而且還不做出系統化的解決。愿運營商且行且提升，不再“高度重視”！
其實我們不難發現，光是聯通這樣類似的問題之前就有發生。有此問題引發的運營商的有些事情，在此提出來供大家拍磚：
高度重視是給自身形象減分而不是加分
從馬先生透的消費套餐，從ARPU值來看，算不上是高端消費用戶檔。所以，如果不是經濟學者，只是普通用戶，會這么高度重視？如果只是經濟學者，沒有政協委員的身份，會這么高度重視？這種高度重視反映的更多的是運營商傳統的官僚病，官腔十足。如果針對所有用戶的此類投訴，都能及時反饋，一視同仁，那都不需要用高度重視這樣的詞語來表達態度。不過我們看到的是這樣反反復復的個案，而大部分的個案都是以搞定投訴用戶了事。
所以，在我等普通消費者眼里，如此做法，是給自己的企業形象減分了（也許企業內心里也不在乎）。還是奉勸運營商們，遇到這種情況不要區別對待，你們可以從消費水平上區分，但不能在基本人格屬性上區別。更不要在態度上表現的如此大的反差。
個案反復發生引發新的機會
馬先生的微博發出后，引來了大量的轉發和評論，而且這兩天有些媒體也跟著做了進一步的報道。事態似乎超出了預計，這也是高度重視的關鍵原因。但問題是，像以往那樣遇到了就個案處理了就完事了嗎？顯然不！
如果在以往，因為運營商的計費系統原因或者故障出現的天價賬單等偶發情況還可以理解。那隨著流量經營命題的提出，我們可以發現，在流量統計上的問題就不再像以往那樣偶發了，相反，大有多發的趨勢。近日一篇關于4G的文章就把矛頭直指流量問題，文章說評測4G網絡下，短短幾十秒的時間消耗流量達160M，這已經趕上了一些人一個月的套餐總量了。如此，此前有關一夜不關網絡房子就歸中移動的調侃就不奇怪了。這說明，4G網絡下提供了快速消耗大流量消的條件，能夠為用戶提供更好的上網沖浪體驗之外，也引發了很多人對流量計費問題的更大擔憂。同時，我們還注意到有一批專業的維權人士，就專門盯住與運營商的套餐消費有關的問題。在這種情況下，就已經不是一個簡單的個案處理問題，加大了運營商疲于應付的難度，好在還沒有集體訴訟機制，不然就更被動。
顯然，針對這樣的問題，運營商已經不能以簡單的頭痛醫頭的方式來解決，而是需要站在與業務流程、計費模式、競爭形勢等相關角度加以考慮，積極尋求改變。比如：（1）傳統的按流量計費的模式在4G時代未必是最優方式，起碼從消費者角度來看，引發的問題在不斷增加。因此，包月或按照時長計費需要重新加以審視，或作為主要方式或作為重要補充；（2）復雜的套餐體系設計，看上去很高大上，但在個人看來，其實就是一個過度算計消費者的行為，因此，這種過度算計的結果就是把自己算計進去了。尤其是當消費者維權的環境不斷向好的情況下。因此，現有的資費套餐體系并尤其是引發的IT計費系統不能完全有效匹配的問題也需要繼續優化；（3）而馬先生特別提到的手機里計費數與中聯通的計費數較大不一致的問題。這在很多稍微了解這里面的道道或者比較懂專業的人士看來也許是個笑話，但在更多消費者眼里，手機本地的流量計費就是個非常重要的參考值，是一個流量預警的重要手段。這也就可能導致運營商與這樣一些提供流量監測企業的矛盾，同時也存在新的商機。（4）隨著虛擬運營商的業務上線，傳統運營商每一個具有代表性的問題，都給虛擬運營商的業務優化提供了重要的參考方向。 從這個角度來看，偷不偷流量只是一個“術”的問題，而不是一個“道”的問題。關鍵問題沒解決，在競爭壓迫下，就可能出現個別使壞的情況（但一旦被發現坐實，便是一個偷雞不成蝕把米的情況）。
消費者總愛跟運營商較勁現象的思考
幾年前個人為運營商的貢獻開始有所提升，從之前的不到百元增加到了將近200元，這包括家庭寬帶+移動套餐（主副兩個手機卡，包含600分鐘包月、1G流量、60條短信、60小時全國wifi上網時長），今年又把寬帶擴容了，消費額超過200。使用中很少去投訴折騰，通常只對網絡不通或者網速慢的問題反應比較強烈。就我這樣的套餐消費額而言，如今隨便跟幾個朋友到外面活動一下就夠套餐消費幾個月了，隨便一件衣服也夠消費幾個月了。有不少人，一個月用在運營商業務上的消費沒多少，而在其他方面開銷起來則流水不小。這里面有不少人，卻很喜歡有事沒事就投訴運營商（當然，有些強行綁定增值服務或者不經確認就扣費的無良做法是需要投訴的），為什么會這樣？這又給運營商帶來哪些啟示？
我們發現，隨著基礎電信運營服務的發展和市場規范程度的提高，從維權難度方面來看，用戶在電信消費方面的維權相對要容易的多，這是造成用戶比較容易投訴電信運營商的外部原因。而前述提到的運營商的業務套餐設計過于復雜，加上實際運營過程中各種優惠情況、套餐變更情況等量較大，尤其是現有的服務質量問題（尤其是最為突出的網速打折扣），這是造成用戶投訴的內在原因。在內部問題較為突出，而外部維權支持相對容易的情況下，投訴維權的情況必然會比其他行業量大。因此，最初對有些人喜歡沒事就找運營商維權的不解就有答案了，原來，我們有各種需要維權的訴求，但只能根據維權的難易程度，找“軟柿子”捏，順便排解一下平日的苦悶。
面對電信服務的諸多指責，有不少運營商內部人員，尤其是基層人員，常常用抱怨的話回應：我們已經這么努力提升自己的服務水平，相比一些其他壟斷行業，我們做的已經很好了。千萬不能有這樣的想法，運營商這個村的實際情況就是如此，只能要求自己不斷提升。對電信運營商而言，解決問題的關鍵還是在自身業務的創新上，尤其是進入4G網絡時代的流量經營，用戶對流量的關注度會更加高。這也給電信運營商的流量后向經營創新的價值提升帶來新的啟示。
此外，也許某一天，有虛擬運營商就可以考慮引入第三方流量監測機構的方式來增加對流量計費的客觀公正性。
總之，面對大V的投訴并不可怕，可怕的是被投訴的那些事不清不楚，而且還不做出系統化的解決。愿運營商且行且提升，不再“高度重視”！
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