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　　一、客戶關系管理（CRM）概述
 

　　1、客戶關系管理的定義
 

　　企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
 

　　2、起源發展

　　對客戶關系管理應用的重視來源于企業對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業最重要的資產并且企業的信息支持系統必須在給客戶以信息自主權的要求下發展。
 

　　成功的客戶自主權將產生競爭優勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。客戶關系管理的方法在注重4p關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉移到客戶保持上并且保證企業把適當的時間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。
 

　　1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理）。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，強調對供應鏈進行整體管理。而客戶作為供應鏈中的一環，為什么要針對它單獨提出一個CRM概念呢？
 

　　原因之一在于，在ERP的實際應用中人們發現，由于ERP系統本身功能方面的局限性，也由于IT技術發展階段的局限性，ERP系統并沒有很好地實現對供應鏈下游（客戶端）的管理，針對3C因素中的客戶多樣性，ERP并沒有給出良好的解決辦法。另一方面，到90年代末期，互聯網的應用越來越普及，CTI、客戶信息處理技術（如數據倉庫、商業智能、知識發現等技術）得到了長足的發展。結合新經濟的需求和新技術的發展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態。
 

　　3、CRM的分類
 

　　根據客戶的類型不同，CRM可以分為BtoBCRM及BtoCCRM.BtoBCRM中管理的客戶是企業客戶，而BtoCCRM管理的客戶則是個人客戶。提供企業產品銷售和服務的企業需要的BtoB的CRM，也就是市面上大部分CRM的內容。而提供個人及家庭消費的企業需要的是BtoC的CRM。
 

　　根據CRM管理側重點不同又分為操作性和分析型CRM。大部分CRM為操作型CRM，支持CRM的日常作業流程的每個環節，而分析型CRM則偏重于數據分析。
 

　　4、客戶關系管理的功能
 

　　客戶關系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關系管理、銷售過程中的客戶關系管理、客戶服務過程中的客戶關系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務。
 

　　（1）市場營銷
 

　　客戶關系管理系統在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現有的目標客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業、哪個職業、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進行精確的市場投放。客戶關系管理也有效分析每一次市場活動的投入產出比，根據與市場活動相關聯的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據做計算，就可以統計出所有市場活動的效果報表。
 

　　（2）銷售
 

　　銷售是客戶關系管理系統中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯系人、業務機會、訂單、回款單、報表統計圖等模塊。業務員通過記錄溝通內容、建立日程安排、查詢預約提醒、快速瀏覽客戶數據有效縮短了工作時間，而大額業務提醒、銷售漏斗分析、業績指標統計、業務階段劃分等功能又可以有效幫助管理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現最大效益的業務增長。
 

　　（3）客戶服務
 

　　客戶服務主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業形象。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調查等功能。應用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務的真實水平。有些客戶關系管理軟件還會集成呼叫中心系統，這樣可以縮短客戶服務人員的響應時間，對提高客戶服務水平也起到了很好的作用。
 

　　市面上很多的客戶關系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進銷存等等，但是這些系統只是為使用者更加方便而產生的，其實與真正的客戶關系管理沒有任何的關系。
 

　　二(er)、部分(fen)相關企業研究(jiu)

 

　　1、銷售易/仁科互動

　　公司全稱：北京仁科互動網絡技術有限公司

　　網址：//www.xiaoshouyi.com/

　　簡介：銷售易是一個CRM銷售管理工具及移動CRM客戶關系管理系統，幫助銷售人員管理從潛在客戶、到銷售項目跟進、再到業務分析的全流程，是仁科互動（北京）信息科技有限公司旗下產品。

　　融資情況：

　　2013年6月30日，北京仁科互動網絡技術有限公司獲得數百萬人民幣的天使輪融資，投資方為云天使基金、李劍威。

　　2013年8月1日，北京仁科互動網絡技術有限公司獲得數百萬美元的A輪融資，投資方為紅杉資本中國。

　　2014年7月1日，北京仁科互動網絡技術有限公司獲得數百萬美元的B輪融資，投資方為紅杉資本中國。

　　2015年3月11日，北京仁科互動網絡技術有限公司獲得1500萬美元的C輪融資，投資方為紅杉資本中國、經緯中國、熊飛。

　　2016年4月20日，北京仁科互動網絡技術有限公司獲得1億人民幣的C輪融資，投資方為經緯中國、真格基金。

　　2017年1月12日，北京仁科互動網絡技術有限公司獲得2.8億人民幣的D輪融資，投資方為騰訊、紅杉資本中國、真格基金、經緯中國。

　　解析：北京仁科互動網絡技術有限公司值得被投資的最大理由就是它以客戶為中心，完美融合社交、移動、大數據、云計算等技術，打造全新一代CRM。另外，其管理的核心以銷售管理為主，能為客戶提供靈活的配置機制，可幫助企業實現快速定位客戶及客戶商機智能挖掘與推薦。
 

　　2、客脈/客脈通

　　全稱：北京客脈通科技有限責任公司

　　網址：//www.kemaicrm.com/

　　簡介：客脈是一家客戶關系管理CRM服務，主打產品“客脈”定位于社交型個人CRM，以移動端為核心，整合IM、實用型銷售工具、個人CRM為一體，是北京客脈通科技有限公司旗下產品。

　　融資情況：2015年10月28日，北京客脈通科技有限責任公司獲得數百萬美元的A輪融資，投資方為IDG資本、北極光創投、華軟投資。

　　解析：客脈最讓人印象深刻的一點是能夠根據拜訪對象的性格特點做溝通建議推送，而這也是它的最大特點。比如，如果拜訪對象更加關注推銷產品的實用價值，客脈就會提示要通過詳實而且沒有瑕疵的數據證明產品的價值。
 

　　3、南訊軟件客道CRM

　　全稱：廈門南訊軟件科技有限公司

　　網址：//www.nascent.cn/

　　簡介：廈門南訊軟件是一家為全球零售企業提供客戶關系管理CRM的公司，目前旗下擁有客道CRM、客道精靈、雁書、ECRP、愛互動、K400等品牌，服務了超過50萬家的國內外知名品牌企業和大型電商企業，是全球零售企業客戶資源管理首選的軟件產品及服務提供商。

　　融資情況：2015年10月11日，廈門南訊軟件科技有限公司獲得6000萬人民幣的A輪融資，投資方為達晨創投、李楊。

　　解析：南訊軟件客道CRM自創立以來，致力于為零售企業提供客戶關系管理方法的研究與創新，為零售企業提供數字化、智能化的客戶資源系統解決方案，從而幫助企業建立品牌體驗、智能營銷體系、客戶數據分析，最終完成以客戶為中心的運營模式轉型。
 

　　4、小滿科技/小滿CRM

　　全稱：深圳市小滿科技有限公司

　　網址：//www.xiaoman.cn/

　　簡介：小滿科技作為國內首屈一指的企業SaaS服務專家，聚集了最有經驗的中小型公司業務發展顧問、最優秀的互聯網技術精英，利用大數據和商業智能等先進技術，秉持著務實、可靠、溫暖、智慧的理念，為出口企業解決客戶開發、市場營銷、銷售管理等核心業務挑戰。

　　融資情況：

　　2013年6月10日，深圳市小滿科技有限公司獲得數百萬人民幣的天使輪融資，投資方為真格基金、云天使基金、微光創投(吳宵光)。

　　2014年7月21日，深圳市小滿科技有限公司獲得數百萬人民幣的Pre-A輪融資，投資方為真格基金、云天使基金、李劍威。

　　2015年7月9日，深圳市小滿科技有限公司獲得數千萬人民幣的A輪融資，投資方為零一創投、吳宵光。

　　2016年3月22日，深圳市小滿科技有限公司獲得數千萬人民幣的A+輪融資，投資方為達晨創投。

　　2016年8月15日，深圳市小滿科技有限公司獲得3500萬人民幣的B輪融資，投資方為啟明創投。

　　解析：小滿科技最大的優勢就是無需安裝任何硬件和軟件，無論何時何地，你都可以通過所有能上網的設備享受小滿SaaS服務，簡單輕松而卓有成效。
 

　　5、逍邦網絡

　　全稱：杭州逍邦網絡科技有限公司

　　網址：//www.xbongbong.com/

　　簡介：杭州逍邦網絡科技有限公司是國內領先的企業移動云服務專家，在移動CRM，移動協同辦公和企業社交等方面保持國內領先水平。逍邦網絡順應國家“互聯網+”戰略，對中小微企業管理創新具有強烈的使命感，致力于運用移動互聯網、云計算、大數據、社交等先進互聯網技術，以“移動管理”為核心，為企業提供移動云服務，幫助企業實現移動化管理，提升企業運營效率。

　　融資情況：
　　2015年5月22日，杭州逍邦網絡科技有限公司獲得100萬人民幣的種子輪融資，投資方為海豐至誠。
　　2016年8月23日，杭州逍邦網絡科技有限公司獲得900萬人民幣的天使輪融資，投資方為新德集團、上海嘉銀金融。

　　解析：銷幫幫CRM不僅讓日常數據一目了然，銷售動態隨時掌控，還能完整的記錄客戶信息，讓客戶數據可追溯、有傳承，從而避免數據丟失情況。
 

 

　　6、指尖微客

　　全稱：北京指尖微客科技有限公司

　　網址：//www.fingercrm.cn/

　　簡介：指尖微客擁有中國最資深的企業級服務團隊，尤其是對于企業營銷有著最深入的理解，其前身是國內最大的一家CRM咨詢服務公司之一，匯聚十多年經驗的頂級CRM專家團隊，傾情投入，實現最佳客戶體驗和客戶價值。

　　融資情況：2016年3月21日，北京指尖微客科技有限公司獲得數百萬人民幣的天使輪融資，投資方為春曉資本。

　　解析：指尖微客基于傳統CRM和SocialCRM的深刻理解，直擊企業微信營銷痛點和剛需，推出新一代社交型CRM系列產品，從而幫助企業解決微信營銷難題，輕松完成“互聯網+”業務拓展，快速提升企業業績的同時又能削減營銷費用。
 

　　7、維客

　　全稱：浙江企朋網絡技術股份有限公司

　　網址：//www.taovip.com/

　　簡介：2011年創業起始，浙江企朋網絡技術股份有限公司先后研發和上線了會員營銷平臺（維客）、云通訊短信服務平臺（云片）及物聯網卡管理（SIMboss），累計服務電商企業、科技企業、互聯網企業20萬余家。

　　融資情況：2016年7月4日，浙江企朋網絡技術股份有限公司獲得數千萬人民幣的A輪融資，投資方未透露。

　　解析：浙江企朋網絡技術股份有限公司自主研發的維客CRM，是一款電商客戶管理SAAS云軟件，不僅能幫助賣家創造好口碑，而且還能提升銷售額，更能為消費者帶來更好的購物體驗。
 

　　8、MIGO功典資訊

　　全稱：臺灣功典資訊股份有限公司

　　網址：//www.cn.migocorp.com/

　　簡介：功典資訊（MIGO）是一家專業的數字營銷及客戶關系管理CRM服務商，集合了大數據營銷、計算機科學、商務智能(BI)策略專家、云端運算等精英，所組成之優秀而堅強的經營團隊，在大中華區數字營銷之專業領域巳獲得極高的評價。

　　融資情況：2011年6月1日，臺灣功典資訊股份有限公司獲得數十萬美元的天使輪融資，投資方為appWorks之初創投。

　　解析：MIGO以科學的方法、哲學的思維為奉行不悖的圭臬，致力于運用大數據的演算科技來洞悉人性，創造企業客戶與消費者最大利益。就這樣的“MIGO”，還有什么理由不被青睞。
 

　　9、南寧萌貓網絡

　　全稱：南寧萌貓網絡科技有限公司

　　網址：//www.mymao.cn/

　　簡介：萌貓網絡科技有限公司，是一家高新科技企業，致力于打造以社區為中心的日用百貨，餐飲服務等微信電商聯盟，協助傳統企業布局移動互聯，公司目前主推產品有：O2O微信外賣平臺，微信餐飲CRM管理系統，悅美美容院管理系統，并承接商業企業微信公眾平臺訂制開發、高端商務網站訂制開發、現有網站系統的移動端遷移等業務。

　　融資情況：2015年1月8日，南寧萌貓網絡科技有限公司獲得數百萬人民幣的天使輪融資，投資方為磐古金服創投。

　　解析：萌貓網絡科技有限公司的微信餐飲CRM管理系統擁有強大的后臺管理功能，流行的微信點單，完善的收銀、財務及后廚分單模塊，而這也是它的最大特點。
 

　　10、紛享逍客(紛享銷客)

　　全稱：北京易動紛享科技有限責任公司

　　網址：//www.fxiaoke.com/

　　簡介：紛享逍客(紛享銷客)是一個綜合移動辦公平臺，起初是主打移動銷售管理的SaaS工具，支持銷售外勤管理、銷售過程管理、輕量級CRM、銷售協同支持等。

　　融資情況：

　　2012年10月1日，北京易動紛享科技有限責任公司獲得數百萬美元的A輪融資，投資方為IDG資本。

　　2014年7月1日，北京易動紛享科技有限責任公司獲得1000萬美元的B輪融資，投資方為北極光創投、IDG資本、華軟投資。

　　2014年12月23日，北京易動紛享科技有限責任公司獲得5000萬美元的C輪融資，投資方為DCM中國、IDG資本、北極光創投、林欣禾。

　　2015年7月1日，北京易動紛享科技有限責任公司獲得1億美元的D輪融資，投資方為IDG資本、DCM中國、北極光創投。

　　2016年3月7日，北京易動紛享科技有限責任公司獲得1億美元的E輪融資，投資方為中信產業基金、高瓴資本、IDG資本、北極光創投、DCM中國。

　　2016年7月20日，北京易動紛享科技有限責任公司獲得7000萬美元的E輪融資，投資方為驪悅投資、長山興資本。

　　解析：紛享逍客CRM不僅可以通過自定義的字段，對多渠道獲取的銷售線索進行規范管理；而且在掃名片或批量導入時，還能輕松創建客戶，避免出現撞單情況，全方位高效協作。
 

 

　　三(san)、其他相關企業　　
 

　　1、簡稱：一派

　　全稱：上海牧微信息科技有限公司
 

　　2、凝聚力軟件

　　全稱：東莞市凝聚力軟件開發服務有限公司
 

　　3、贏客寶

　　全稱：北京明德創智科技有限公司
 

　　4、助商科技

　　全稱：成都助商科技有限公司
 

　　5、易圈客

　　全稱：北京高速波軟件有限公司
 

　　6、互動偉業

　　全稱：北京互動偉業科技發展有限公司
 

　　7、云貝網絡網聚寶

　　全稱：上海云貝網絡科技有限公司
 

　　8、EC營客通/天度創想

　　全稱：北京天度創想信息技術有限公司
 

　　9、銷易達/仙宇網絡

　　全稱：杭州仙宇網絡科技有限公司
 

　　10、多客CRM

　　全稱：北京信微科技有限公司
 

　　四、總結　　
 

　　由于經濟的快速發展，市場化的提高以及國家投資體制改革的不斷深化，投資理財成了熱門的領域之一，尤其是“信息”領域。而客戶關系管理工具（CRM）則是這個領域中最關鍵的組成部分。這對于同業間競爭日益加劇、正處在向新型的服務型企業轉變的關鍵時期的投資行業來說更為如此。因此，客戶關系管理工具（CRM）成為最受投資業歡迎的產品。